卓越的客户服务(新).pptVIP

Step 1 Step 2 Step 3 开场白 聆听分析问题 结束语 Step 4 Step 5 答复客户、解决问题 追踪服务 开场白示例 接到客户电话 客户：您好，请问是xx吗？ CSR：您好，请问有什么可以帮您的吗？ 接到非客户电话 客户：您好，是xx吗？ CSR ：很抱歉，我们这里是xx服务热线，请您查证号码后再拨？ 要点：1、开场白注意礼貌用语和服务态度 2、开场白自报家门，如错误电话，有必要时可提供建议。 聆听分析问题示例 客户：我的快件已经好久天没有消息了，快急死了！ CSR ：您先别着急，能把具体情况和我说一下吗？我马上帮你处理！ 要点： 1、若客户语气很着急，先加以安抚，安抚时注意语气和用语 2、聆听分析时，引导客户表达清楚所需解决的问题，加上判断和分析， 与客户确认需求 3、不要客户说什么，我们只是被动听，稍微听不明白，就马上开口提问 解决问题示例 能在电话中当场解决 CSR 1：您好，您刚才反映的情况是….引起的，您可以提示直接操作一下，麻烦您点击…。 CSR 2：您好，关于您刚才所反映的情况，需要您携带您产品的原始发票和保修凭据至我们的服务点，让我们的工作人员帮您操作了。您问您现在在哪个地区？ 不能在电话中当场解决 CSR ：您好，根据您刚才反映的情况，我现在马上帮您咨询一下，请稍候！/关于此情况我会帮您详细记录反馈至相关部门，您是否方便留下… 要点：1、如需客户等待时，应告之大概等待时长，约定具体明确的时间 2、尽是避免因约定时间不明确，让客户产生焦急或厌烦 3、电话中解决问题的目标是争取一次性解决率 结束语示例 CSR：请问现在您的XX可以正常操作了吗？ 客户：可以了，谢谢你 CSR：不客气，还有其他可以帮助您的吗？ 要点：确认问题被解决，礼貌谢客，建议都加上这句话： “如果还有问题，请再来电话！” 客户：没有了 CSR：好的，如果有什么问题，欢迎您再来电，感谢您的来电，再见！ 什么是“客户服务” 1 服务意识与个人目标的关系 2 卓越服务技能训练 4 “卓越服务”的基础电话表现 3 * * *  * * * 什么是“客户服务” 1 服务意识与个人目标的关系 2 卓越服务技能训练 4 “卓越服务”的电话表现 3 美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的： 你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中， 不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧? 很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。 看看以下哪些是服务？ A. 商场促销员笑脸相迎客户 B. 地铁上让座给老奶奶 C. 大楼里新安装了一部电梯 D. 公司组织员工外出郊游 其他 和工作相关的客户 家人 朋友 客户是公司生存的基础 客户是付给我们薪水的人 客户是有血、有肉、有情感的人 客户从来不会找麻烦，他/她们只是在提供给我们服务的机会 什么是“客户服务” 1 服务意识与个人目标的关系 2 卓越服务技能训练 4 “卓越服务”的基础电话表现 3 案例： 有几位员工抱着这样的想法“我的上级（组长、主管、经理..）太苛刻了，这工作又累，根本不值得我如此勤奋地为他/她工作~!” 不断提升自己的业务 能力和水平 严格遵守公司的制度 认真做好本职工作 维护企业的利益和形象 要有团队意识 忠诚于自己的领导和企业 我并不十分清楚我的责任，所以才没有做好 我没有控制一切的绝对能力，所以我不能负责 肯定其他环节出了问题，所以我这儿才有问题 谁有权力谁负责，我只是一个兵 如果……，我就不会出现问题了 我不是故意的… 超越上司预期 超越客户预期 超越自己预期 什么是“客户服务” 1 服务意识与个人目标的关系 2 卓越服务技能训练 4 “卓越服务”的电话表现 3 May，你换了一部Iphone的新手机，你想得到什么样的服务？ Fan，你刚搬家，房东提供你怎样的服务了？ Anne，你家刚刚安了电信的宽带，你希望电信为你提供怎样的服务？ 有形度 同理度 专业度 反应度 信赖度 卓越服务的要求 第三 层次 第二层次 第一层次 客户没有期望却得到的增值服务 客户可以得到的更多的选择 客户最基本的期望值 （解决当前面临的问题） （） （解决客户当前没发现没要求的潜在需求） 考虑问题要全面和周到，收集与问题相关的有价值的信息，便于判断和解决 站在对方的角度，以对方喜欢的方式，尽量满足他的需求 工作不是被动等待，推一下 动一下，而需要主动发现问题和解决问题 帮助客户 留住客户 接待客户 理解客户 要点：只有提供