CallCenter搭建IVR及CTI可行性分析-new.docVIP

Call Center 搭建IVR、CTI可行性分析 背景： 公司成立初期，Call Center建设以向客户提供基本电话服务为首要功能，同时尽可能满足客户及业务线的服务需求； 但考虑到IVR及CTI已经成为Call Center系统中的基本设备，越来越多的客户已经习惯使用，故是否需要在初期搭建IVR及CTI，我们将在以下几方面进行分析： 一、监管要求 CIRC在2010年第4号文件《人身保险业务基本服务规定》中要求，保险公司应当提供每日24小时电话服务，并且工作日的人工接听服务不得少于8小时。 如果搭建IVR及CTI，开通电话自助服务后，则我们可以很好地满足此项监管要求；即：Call Center将提供每天8小时的人工接听服务，其余时间，如果客户来电则可以通过自助语音应答的方式获得相关信息，或将自己的需求在语音信箱里留言，然后我们在工作时间回电客户解决其问题。 当然，如果没有IVR及CTI，我们仍可通过语音信箱的方式记录非工作时间来电的客户需求，然后在工作时间回电解决，但此种作法不算是完全意义上的24小时电话服务，而且此种做法是否视作完全意义上满足CIRC对于前述电话服务的要求也不确定。跟据业内对监管颁发的《基本服务规定》的解读，此项要求更多侧重于通过规定电话服务的时间和人工接听服务的最短时间确保对投保人服务需求做出及时响应—无论从哪个角度来看，这二种做法都是满足监管要求的；当然