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XX供电局领导接待日制度 为进一步提升供电优质服务水平，深化服务内涵，XX供电局建立领导接待日制度。本着实事求是和解决问题的原则，倾听用户意见和建议，切实解决市民用电方面的困难和矛盾纠纷，按规定的时限进行处理或回复并及时反馈处理情况，做到事事有结果，件件有回音。 一、指导思想 坚持以市场为导向，以提高客户满意度为客户服务工作的总抓手，大力推进客户服务体系建设，着力打造“一站妥”服务品牌，通过领导接待日制度，倾听群众意见、建议和合理诉求，为群众排忧解难。 二、工作原则 一 、坚持以客户为中心的服务理念，正确处理客户问题，保证供用电的安全有序。 二 、坚持“属地管理、分级负责”、“谁主管、谁负责、谁办理”的原则，就地依规依法解决问题。 三 、实行首问负责制，限时办结制。 四 、重要疑难问题可上报主管领导，协调解决。 三、具体要求 一 、领导安排：营业部正副主任在接待日按时到岗值班，不得空班。 二 、接待方式：每月15日为营业片区领导接待日，有问题用户需事先与所属片区主任取得联系预约，遇有重要紧急问题随时接待。 三 、接待重点： 1、涉及用电客户利益的问题； 2、易引发群体性越级上访和可能酿成突发事件的问题； 3、涉及多个单位和部门，需要领导协调处理的问题； 4、涉及重要方针政策的问题； 5、需向领导反映并得到组织解决的问题。 四 、问题的处理： 1、在接待中，能够答复解决的一般问题，接待领导要直接答复或落实有关班组解决。 2、对当时不能解决的较复杂的问题，接待领导要说明原因并将反映的问题记录在案，批转有关班组负责人限期处理，必要时上报主管领导，或会议讨论解决。 3、对于接待日接受的意见、建议等，合理的应积极采纳；不能解决或一时难以解决的应讲清政策、法规和实际情况，做好思想疏导工作。接待领导要直接包案负责组织相关班组协调研究处理落实，并由营业厅咨询员将办理情况和结果向群众反馈。 4、对用户投诉、举报等问题，接待领导要高度重视，亲自主持研究，制定控制、化解矛盾的措施，组织协调，妥善处理，以防不良影响扩大。 四、组织工作 一 、城区局领导做好监督工作。 二 、营业部主任对接待日制度做出周密安排，防止发生空班问题。 三 、营业厅引导员负责接待现场的登记、记录和领导批示件的转办，催办及报告结果的归档等工作。 四 、保卫部门协助做好接待日的现场治安保卫工作。 XXX营业部 二〇一〇年七月二日