QPHT-CC顾不良信息处理程序.docVIP

编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 2 审核提出整改项 8D提交的确认 14.04.20 A/1 1 新增文件 13.10.15 A/0 序号 修改原因 修改前内容 修改后内容 修改日期 修改版本 目的 为了提高处理顾客抱怨、投诉及退货情况的能力及效率，提高顾客满意度，特制定本程序。 范围 本程序适用于对外部顾客抱怨、投诉及退货情况的处理。 术语 不良信息：指来自顾客处的抱怨、投诉、退货及索赔信息。 管理职责 质保部：是外部顾客不良信息处理的归口管理部门， 负责顾客的不良信息收集 组织相关责任部门组成质量改进小组，召开质量分析会议， 对责任部门措施落实情况进行跟踪验证。 对会议形成的改进措施进行记录，以《8D报告》形式回复客户。 制造部：安排后续返工等措施的执行； 产品开发部：负责给予技术方面的支持。 工作程序 程序职责 输入 流程 输出 内容说明 负责V，支持S，通知I V：顾客、4S店 I：市场营销部、质保部 V：质保部 V：质保部 V：质保部 S：相关部门 V：质保部 S：相关部门 顾客不良信息通知单 顾客质量罚款 退回不合格零件 不良信息图片 信函 售后索赔单 服务控制程序