《客户关系管理》案模板10-1.docVIP

授课时间 2012年 11月 5日 第 10 周 授课班级 11春营电 授课方式 （请打√） 理论课□ 讨论课□ 实验课□ 习题课□ 其他□ 主讲 韩峰 课 题 个性化服务 课时 2课时 教学目标 认识个性化服务的重要性，明确实施个性化服务要从建好完善的客户档案、对客户进行分类、畅通与客户沟通的渠道、尊重客户的个性化需求这四个方面来开展。 教学重点 教学难点 教学用具 教学方法 讲授法 参考资料 授课类型 新课 板 书 设 计 个性化服务 一、维系客户关系的根本在于培养客户忠诚度 二、维系客户关系的实施方法 方法及手段 Ⅰ 导入 小李公司的客户众多，而每位客户的需求又不相同，怎样才能让每个客户都满意，让客户觉得服务是为他量身订做的。小李明白就要对客户提供个性化服务，但具体该如何操作呢？ Ⅱ 教学步骤 　　在网络环境下，个性化服务是一种网络信息服务的方式，这种服务方式的实现主要是根据用户的设定，借助于计算机及网络技术，对信息资源进行收集、整理、分类、分析，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户对信息的需求。开展网络个性化服务是提高信息服务质量和信息资源使用效益的重要手段，突出了信息服务的主动性，开拓了信息服务的新思路。从整体上说，个性化服务打破了传统的被动服务模式，能够充分利用网络资源的优势和各种软件支持，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。 　　实现过程是首先建立个性化的用户动态需求模型；搜索、挖掘符合模型需求的相关信息；按照特定主题，将搜索挖掘到的信息进行过滤、加工和组合，整合成相对完整的信息集合，并以在线或离线的形式主动发送给用户或服务代理，实现信息支持;按照特定主题，融合、激活信息集合，产生新的提供问题解决方案的知识，并主动发送给用户，实现决策支持，这也是较高级的个性化信息服务。 建好完善的客户档案 　　建好完善的客户档案是为客户提供个性服务的基础。客户的档案应包括客户的经营情况和客户家庭情况。客户的经营情况主要包括客户的店名、店址、开店的时间、客户的星级、客户的经营水平、客户的消费群等情况。客户家庭情况包括客户家庭成员的姓名、年龄、身体状况、职业情况、经济条件等各种情况。客户档案要根据客户情况的变化进行随时调整，以保证客户档案的真实性。 对客户进行分类 　　客户档案建立以后，我们的客户经理要根据客户的档案情况对客户进行分类，以全面熟悉掌握客户的情况，针对不同时期的需要对客户进行个性化的服务。比如说：对一些经营水平较高的客户，多为他们提供新品牌培育方面的服务；对一些不守法经营的客户，多为他们提供政策法律宣传的服务；对一些残疾困难家庭的客户，多为他们提供生活援助方面的服务；对一些文化水平低的老年客户，多为他们提供防止调包方面的服务。 畅通与客户沟通的渠道 　　客户需求是多方面，有经营方面，也有家庭方面，为了确保能及时了解客户需求，为他们提供个性化的服务。首先，我们要加强工作的主动性，要通过每周一次上门服务的机会，主动加强与客户的沟通，看看他们有没有什么特殊的需要。其次，由于客户的需求是因时而异的，没有预见性的，我们要保证通讯工具24小畅通，确保客户在遇到困难时，能及时联系上我们。再次，由于有些客户比较内向，不好意思将他们的困难告诉我们，这就要求我们多留心，多注意观察，留心客户的特殊需要，主动给他们送去及时的服务，以此来增加与客户之间的感情。 尊重客户的个性化需求 　　既然是个性化的服务，就要求我们根据客户的个性，为他们提供真诚的服务。尊重客户的个性化需求首先要尊重客户的个性。由于客户个性的差异，在服务客户时，我们一定要从客户的个性出发，为他们提供他们认为满意的服务。其次要尊重客户的隐私。有些客户的困难属于个人隐私，我们在为客户服务时，要注意尊重他们的隐私，切不可将他们一些个人隐私情况透露出去，否则，就会事与愿违。再次要尊重客户的真实需求。在为客户提供个性化的服务时，一定要注意尊重客户的真实需求，不能只是为了讨客户欢心去为客户做一些表面性的文章，让客户感到不自然，或者说是过意不去，这样，不仅不能让我们的客户体会我们的真诚，相反，会让他们觉得是一种做秀行为，给客户留下不好的印象。 　　个性化服务是提高客户满意度的一个重要方面，我们只有真正将客户当成我们的衣食父母，才会真诚地去为他们提供个性化的服务，才能让客户真正打心眼里满意。 程名称： 客户关系管理 　　 主备人： 审核人： 第 页