新泰华大酒店前厅工作规范与标准.docVIP

第二章前厅部工作规范与标准 ——尊贵从这里开始，品质在这里延伸 一、礼仪标准 （一）面客礼仪 基本要求： 前台在岗人员要细心观察进进出出的宾客，当客人走进店内时要面带微笑向客人致意：“欢迎光临”；待客过程中要始终以标准的站立姿势面带微笑并为客人解疑答惑，同时要留意是否有老人、小孩和残疾人，及时提供力所能及的帮助；若客人落座沙发时要及时送上一杯温水并向客人问声：“您辛苦了，需要我的帮助吗？”；客人走后要及时将桌面上的残留物品清理干净；对离店的宾客说声：“欢迎您再次光临”。总之要做到“来有欢迎声，去有欢送语”，从细微之处让宾客时时感受到宾至如归的感觉，从而体现“尊贵从这里开始，品质在这里延伸”这一服务理念。 逆向操作处罚标准： 以上标准若不能实现或不认真对待每一项扣除1分： （1）发现遇见客人坐而不站者扣1分； （2）没有及时给落座的宾客送茶水者发现一次扣1分，没有及时将桌上用完茶水和烟灰缸撤走或没有及时将客人阅读后的报刊放归原位者发现一次扣1 分； （3）对客服务中缺少笑容服务者发现一次扣1分； （4）前厅有两个以上工作人员时，必须抽出一人迎送厅内客人违者发现一次扣1分； （二）电话礼仪标准 电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，每一位前台员工的声音都代表着我们的酒店形象。因此前台工作者必须以热情的态度礼貌的语言，甜美的嗓音和娴熟的技能，优质高效的展现我们酒店的电话服务。 基本