第三章沟通的概述.ppt

第三章 沟通的概述 第一节 沟通的概念 第二节 有效沟通的原则及程序 第一节 沟通的概念 一 沟通的定义 沟通（communication）就是信息传受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传授给接受者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 沟通有时又称交流，是人类最基本最重要的活动之一，是一个连续和循环的过程。 1 沟通是信息的传递 2 信息不仅要传递，还要被充分理解 3 沟通并不意味着双方就达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义。 沟通中最大的错觉是人们总是假设它会有效地进行。 —— 亚瑟·贝尔 4 沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程 5沟通无所不在 沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。 —— 马克·吐温 二 沟通的类型 1 语言的沟通语言沟通指使用语言、文字或符号进行的沟通。沟通中约35%属于语言沟通。 2 非非语言性沟通指不使用语言，文字的沟通。 它可以伴随着语言沟通而发生。 非语言沟通约占沟通形式的65% 非语言性沟通的形式 体语：仪表、面部表情、目光接触、姿态、手势、触摸 刺猬效应 Hedgehog Effect “刺猬效应”来源于西方的一则寓言，说的是在寒冷的冬天里，两只刺猬要相依取暖，一开始由于距离太近，各自的刺将对方刺得鲜血淋漓，后来它们调整了姿势，相互之间拉开了适当的距离，不但互相之间能够取暖，而且很好地保护了对方。 启示 刺猬法则强调的就是人际交往中的“心理距离效应”。运用到管理实践中，就是领导者如要搞好工作，应该与下属保持亲密关系，但这是“亲密有间”的关系，是一种不远不近的恰当合作关系。与下属保持心理距离，可以避免下属的防备和紧张，可以减少下属对自己的恭维、奉承、送礼、行贿等行为，可以防止与下属称兄道弟、吃喝不分。这样做既可以获得下属的尊重，又能保证在工作中不丧失原则。一个优秀的领导者和管理者，要做到“疏者密之，密者疏之”，这才是成功之道。 人际关系 关系与距离 个人空间是相对的，它的范围的大小由交往双方的人际关系以及所处情境所决定。简 单地说，合适的距离取决于你和对方的亲疏关系和所处环境。 人类学家爱德华·霍尔博士给出了清楚的解答，它将人际交往划分了四种区域或距离，各种距离都与双方当下的关系相称。 亲密距离 　　这是人际交往中的最小间隔或几无间隔，即我们常说的“亲密无间”，其近范围在15厘米之内，也就是我们常说的“触手可及”，彼此间可能肌肤相触，耳鬓厮磨，以至相互能感受到对方的体温、气味和气息；远范围也仅是15厘米到44厘米之间，面对面能够清楚地看见对方的表情和眼神，身体上的接触可能表现为挽臂执手，或促膝谈心，仍体现为亲密友好的人际关系 个人距离 　　这是人际交往中稍有分寸感的距离少有直接的身体接触。近范围距离为46～76厘米之间，相当于两臂的距离，仅能保证相互亲切握手，友好交谈。这是与熟人交往的空间。如果与素昧平生的人保持这种距离，就会构成对别人的侵犯。远范围是76～122厘米。任何人都可以自由地进入这个空间，不过，熟人之间保持的距离更靠近远范围的近距离一端，而陌生人之间谈话则更靠近远范围的远距离一端。 社交距离 　　这已完全超出了亲密或熟人的人际关系，而是体现出一种社交或礼节上的较正式关系。近范围为1.2～2.1米，相当于一个人竖躺在两人中间的距离，一般在工作环境和社交聚会上，人们都保持这种程度的距离。社交距离的远范围为2.1～3.7米，表现为一种更加正式的交往关系。公司的经理们常用一个大而宽阔的办公桌，并将来访者的座位放在离桌子一段距离的地方，这样与来访者谈话时就能保持一定的距离。如企业或国家领导人之间的谈判，工作招聘时的面谈，教授和大学生的论文答辩等，往往都要间隔一张桌子或保持一定距离，这样就能增添一种庄重的气氛。 公众距离 　　这是公开演说时演说者与听众所保持的距离。近范围约3.7～7.6米，远范围在10米之外。这是一个几乎能容纳一切人的“门户开放”的空间，人们完全可以对处于空间的其他人“视而不见”，多用扫视，少有注视，因为相互之间未必发生一定联系。因此，这个空间的交往，大多是当众演讲之类，当演讲者试图与一个特定的听众谈话时，他必须走下讲台，使两个人的距离缩短为个人距离或社交距离，才能够实现有效沟通。 调节距离的弹性 当你了解了人和人之间的距离划分后，你就能通过判断与对方的关系来决定距离，但是，距离并不是一成不变的，你需要懂得如何调节距离的弹性，做到不近不远，不亲不疏，这需要一些技巧。在不同情境中调节距离。人际交往的空间距离是可变的，且具有一定的伸缩性。这由具体情境，交谈双方的关系、社会地位、文化背景、性格特征、心境等决定。当情景不同时，你应当因势调节距离。 文化背景差异 　　由于文化背景差异，每个国家和每个民族对“自我”的理解都不