酒店服务礼节幻灯片.pptVIP

礼貌服务用语的使用 第一节、礼貌服务用语 “效益包涵在服务语言中 ”。 在服务行业，向客人打招呼是表示对客人的欢迎和尊重。 日常工作中要有“五声”：迎客声，称呼声 ，致谢声，道歉声，送客声。 要杜绝“四语”： 蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 打招呼的重要性 打招呼代表我们对客人的关注和尊敬． 打招呼是我们的工作职责和工作内容． 打招呼表示我们尊重和珍惜自己的工作． 打招呼是礼节礼貌的一种外在表现． 打招呼的几种必备要素 点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步 第二节、使用服务用语的正确方法 要有良好的仪态。 注意说话时的语音、语调和语速。. 注意交往的空间距离。 语言使用的规范化 1、注意说话时的仪态 仪态：是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现． 要目中有人，养成关注对方的习惯。 注视方位：鼻眼三角区。 会谈时注视上三角区； 一般不看下边和其它部位． 关注对方时间长短要适宜。 　一般为谈话时间的三分之一到三分之二为宜．少于三分之一，有轻视的意思，超于三分之二，有过于亲密之意． 　忌：闭目，斜视，扫视等。 ２.与宾客交谈中的几种不雅仪态 吸烟和不时地看表 面对宾客打呵欠和伸懒腰 不时晃动腿 清理个人卫生 用手不时地指点对方 在宾客面前吃东西或嚼口香糖 ３、注意说话时的语音，语调和速。 情感的交流是通过不同的语调和语速表现出来的。 语言的魅力是通过“低沉”显示出来的。 ４、要善于聆听 “聆听是人生的主导” 。 服务业名言： “聆听是吸引顾客的钥匙” “沉默是金” 。 ５、注意交往的空间距离 ６、培养幽默感 幽默是智慧和力量的象征，幽默是乐观的生活态度，幽默是人生和文化的积淀。 有时它有化腐朽为神奇，化尴尬为风度的力量。 幽默是健康的良药。 第三节、典雅的站姿 “站如松”：站得挺拔、端庄、平稳。 尽管是一个静态的动作，也能给人以优美、典雅的气质和美感。 第四节、端庄的坐姿 “坐如钟”：即坐的象钟一样端正沉稳，同时还要注意坐姿的娴雅自如。 入坐时，不猛墩坐，撤右腿半步入坐,臀部坐三分之二位置，不要满坐;起坐时，撤右腿作为支撑点，上身保持正直，起立。 女子坐姿 1、 垂直式 2、 前伸式 3、交叉式 4、曲直式 5、侧点式 6、重迭式 垂直式 侧点式 曲直式 前交叉式 二郎腿 重叠式 错! 对! 男子坐姿 男子膝部可放开一些，不超过肩宽。 1、并式 2、开膝合手式 3、交叉式 4、曲直式 5、重迭式 曲直式 垂直式 交叉式 一、走姿要点 1、大关节带小关节 。 2、手臂 前后摆动30 — 40厘米。 3、注意步位 ：女行一条线；男行两条 相近平行线。 4、注意步幅 ：男一脚半，女一脚距离。 5、注意步速 ：男每分钟100--110步； 女每分钟110--120步 。 第五节、服务体态语 体态语：能传达一定信息的人的面部表情、手势和身体的姿态动作即体态语。 在人们交际的信息效果中，45%作用于有声语言，而55%靠体态语来表达的。 体态语主要信息来自人的两部位：面部表情和手势语。 常用服务手势： 1、单臂横摆式: 常用于“请 进” 一般站右侧，微笑目视。 2、双臂横摆式: 来客较多或贵宾时的手势“欢迎光临”。 3、曲臂式，当一手拿东西或开门做“请”的手势。 第六节 表情 面部表情： 人的感情表达= 语言（7%）+ 声音（38%）+ 表情（55%）。 “眼为心之窗”，眼神是面部表情的核心，是一种带有感情的，含蓄的无声语言 。 眼可以传神，也可以走神。 眼神： 工作中,眼神应是热情礼貌、友善诚恳、 专注有神的，它是优雅风度的重要组成。 禁忌：上下打量；斜视；凝视；左顾右盼；呆思。 培养灵活、晶亮、富有感染力的眼神： 1、眼睛扩大训练