酒店服务礼仪36250课件.pptVIP

言辞有道（一） 手臂动作既不拘谨，也不舞动过大 感兴趣地注视对方，面带鼓励的微笑 乐于聆听 使用礼貌用语和敬称 考虑别人想听什么，而不是你想说什么 认“小错”，灭“大麻烦” 不争论、不指责? 言辞有道（二） 说话注意场合，家丑不外扬（言多语失） 避免敏感的话题 赞美别人也要看场合 避免说话声音过大、过快 不随意打断别人的谈话或插嘴 说话委婉，随机应变、顺藤而溜 话到嘴边转三转，不行赶紧往回咽 言辞有道（三） 不轻易要对客人说“不”或“不知道”、“没有”等 即便真的没有，也要为客人准备好另一个建议 总要耐心解答客人的问询，因为这是让客人更加感受到我们与众不同的机会 注意最后的一刹那，不要因为客人的拒绝而“恶”形于色 表情 表情是人们思想感情的外露，它是通过人的面部或姿态表现出来的。一个人的眼睛、眉毛、嘴巴和面部表情肌肉的变化，能表达一个人不同的感情，人们常说的“眉开眼笑”、“怒目圆睁”、“双眉紧锁”等都是用表情表达某种感情的。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 笑容 让人愉快的笑： 含笑：不出声，不露齿 微笑：嘴角微向上翘，牙齿不外露 轻笑：嘴微微张开，露出上齿 浅笑：抿嘴，下唇含于牙齿 大笑：嘴大张，露出上下牙齿，发出声音 微笑，社交的通行证 微笑 微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对酒店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。 要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。 微笑是万能的吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。 微笑要适宜，要注意场合。 完美服务天使形象素描 有丰富的产品知识,有清晰的思路,能够快捷的反应 眼睛灵活有神,能够快速的查询、快速的浏览各项信息 有一张甜蜜的小嘴,能够恰如其分的语言表达安抚宾客 有一副亲切的笑脸,在交流中,始终让对方感受到微笑 有一对灵巧的耳朵,能够很好的倾听宾客的信息 有一个磁性温柔的嗓音,总能打动宾客 有责任\有耐性\平和;，总能将宾客的问题及时解决 有一双快捷的手,在键盘上飞舞 脚步高效而有力 有一个健康的好身体 第一印象就是永久的印象！ * 酒店服务的礼仪 2009年3月2日 通过本次学习您将了解到： 礼仪的重要性 酒店对员工仪容仪表的要求 酒店对员工行为规范的要求 什么是礼仪？ 古人认为礼是礼法，仪则是反映礼的仪式、仪节；仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。 现代人一般认为礼仪指的是在人际和社会交往中所应具有的相互表示敬重、亲善和友好的行为规范。 礼仪的内容 礼貌 是人们在交往时，相互敬重和友好的行为规范。 礼节 是人们在日常生活中， 特别是在交际场合相互示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等。 酒店行业中礼仪的意义 内在修养和素质的外在表现 与宾客沟通的行为规范与技巧 成功人际交流的艺术 化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐 看得见、感受得到的美 展现绅士、淑女的优雅气质 仪容仪表的要求 头发 面容 服装 佩饰 手部 鞋袜 个人卫生 头发 梳理整齐、适时理发 头发无头屑、无异味 发型美观大方、不允许剃光头或怪异发型 若染发应选深棕色系颜色 两侧不过耳、后不过衣领（男） 不准留大鬓角、发际线要清晰（男） 前发在眉毛以上不遮眼、后发不过肩,不准梳披肩发（女） 长发当班时要用酒店规定的发带，将长发盘起来，不允许佩带闪亮的发卡（女） 面容（女士） 适度的化妆：美化、自然、得法、协调。 化妆规矩： 不当众化妆 不妆面残缺 不借用她人的化妆品 不评论别人的妆容 唇膏与眼影的色系要协调，不使用深色。 唇线与唇膏的色调一致，使用红色系 睫毛膏颜色与眉毛、头发颜色搭配 配戴无色的隐形眼镜 面容（男士） 保持面容整洁，不化妆 保持脸、颈及耳朵干净 不留胡须，每日剃须 保持鼻子清洁 配戴无色的隐形眼镜 服装 随时保持制服干净平整 无破损、扣子无缺少或松动 扣子和领结系紧、不可以挽起外衣袖子 冬天内衣合体、不可露出领、袖及裤口 内衣应为自然色不能透过工服 衣袋内禁放杂物，如需要放在较低的口袋里 时时佩戴名牌于左胸前 佩饰 女士 以少为佳：一耳只佩戴一只耳饰 以小为宜：贴式耳饰，大小约为半径0.5公分 力求同色、协调一致 项链不露在制服外 不露出纹身图案 男士 不配戴耳饰及露出纹身图案 手部 随时保持手部清洁 指甲修剪整齐，指甲不超过指尖 女士可擦涂无色指甲油 佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指 佩戴一只样式简单的手表 厨房员工不得戴戒指，手表或擦指甲油 鞋袜 脚部没有任何装饰品 不光脚穿鞋 随时保持鞋面平滑，