导游业务个别要求案例分析汇编.ppt

导游业务案例分析 几种导游的带团技巧 把握全局法 最佳控制法 对症下药法 拟人比喻法 排除故障法 对付扰乱法 旅游者个别要求的处理习题 一、单项选择题 1．旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应( )。 A．帮客人叫车，．让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人，离店的物品不能退换 D．积极协助，必要时陪同前往 2．在购物时，导游还应告诉游客在中药材中我国海关严禁进出境的是( )。 A．麝香和虎骨 B．虎骨和三七 C．犀牛角和虎骨 D．云当归和熊胆 3．个别旅游者若要求单独用餐，导游员( )。 A．可满足其要求 B．应婉言拒绝 C．可满足其要求，但餐费自理 D．应将问题交由领队处理 二、多项选择题 1．下列哪些情况应满足客人调换房间的要求?( )。 A．客人对房间的摆设和色彩有意见 B．客房标准低于合同标准 C．客房内有蟑螂、臭虫时 D．客房不向阳 2．旅游者要求购买古玩和仿古艺术品时，导游人员应( )。 A．拒绝客人要求 B．带其到文物商店购买 C．提醒游客保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验。 D．旅游者要在地摊上选购古玩，导游应劝阻。 3．导游员一般应拒绝旅游者( )的要求。 A．代为购买并托运商品 B．探望在华亲友 C．身份为记者的在华亲友随团活动 D．转递食品 4．旅游者要求转递贵重物品，导游员( )。 A．一般要婉拒 B．应诺后应请委托人写委托书 C．请收件人写收条 D．将委托书和收条交旅行社保管 三、简答题 1．一游客提出，因有病医生禁止他食盐，导游员应怎样处理这样的要求? 2．一游客提出旅游团的饭菜不好，要求以后自行点菜，可以吗?游客是否可以要求加菜、加饮料? 3．快到吃饭时间，旅游团提出希望不吃中餐而改食西餐，导游员怎样处理这一要求? 4．一对老年游客提出，要求每天早上在客房用早餐，这种要求合理吗? 5、住双人间的一名游客因与同房游客生活习惯不合，要求住单人间。导游员应怎样对待这类要求? 6、游客由于卫生间没有消毒，要求调换房问，此时导游员该怎么办? 7、一游客相中客房中的一只花瓶，希望带走留作纪念。他是否可以带走? 8、晚上自由活动时，少数游客要求外出购物，导游员能做些什么帮助他们? 9、游客提出退换商品要求时，导游员应持什么态度? 10、一游客要求导游员帮他购买一个兵马俑复制品，导游员怎样满足他的要求? 11、一位老年游客要求导游员代他购买一套相中的中国式红木家具，导游员应持什么态度? 12、一名美籍华人要求购买数量较大的中成药，导游员怎样当好他的购物顾问? 13、一游客提出要去某家商店购买他相中的一尊黄杨木雕佛像，导游员怎样帮助他? 四、案例分析 1、导游小王带一个香港旅游团一行17人到石林游览，在望峰亭时，发现一游客汪先生走失，这时王导游应该怎样处理?中午在石林饭店就餐，餐后不久，游客们都反映肚子痛，后来又拉肚子，出现食物中毒现象，这时小王又应该怎样处理? 2、地陪黄小姐在陪同一对老年夫妇游览世博园时服务工作认真负责，在近四个小时的时间里黄小姐向老人详细、快速地讲解了世博园的四大广场、五大展馆、六大专题园及中国室外展区等景点的内容。老人提出了一些关于花卉、植物及园艺方面的问题，黄小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定回答你们的问题。”老人建议她休息她都谢绝了。虽然很累，但她却很高兴，认为自己出色地完成了导游任务。然而，出乎她意料的是，这对老年夫妇不仅没有表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但旅行社领导了解情况后说游客批评得对。 问题一，为什么说老年游客批评得对? 问题二，导游服务工作中应该怎样接待老年散客? 3、导游员胡小姐把张先生一行八人从机场迎回，到酒店胡小姐协助张先生他们办理完人住手续后即与客人道别，并请张先生与旅行社联系。张先生要求胡小姐帮忙确认机票，胡小姐说她还有急事没时间，让张先生自己去确认，说完后匆匆离去。请分析导游员胡小姐的言行有哪些不妥的地方并指出正确的做法。 4、某法国旅游团中国之行的最后一站为广州，清晨8时旅游团全体成员已在汽车上就坐准备离开饭店前往机场出境。地陪小李从饭店外匆匆赶来，上车后清点完人数，再向全陪了解了全团行李情况（全陪告诉小李全团行李一共28件，已与领队、饭店行李员交接过）。 小李再次清点人数后，就请司机开车，随即讲了以下一段话； “女士们、先生们、早上好！ 我们全团27人都已到齐。好，现在我们去机场。这次中国之行我们先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州，大家玩得还尽兴吗？俗话说：天下没有不散的筵席、转眼间朋友们即将踏上归程，虽然我们相处时间不长，