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客户服务类作业手册题库 一、单项选择题：（下列每题答案中只有一个是正确答案，将正确的答案填在括号内。） 1．用电业务，指呼叫中心通过电话、传真、WEB、留言等交互手段受理的（ B ）等用电业务需求。 （A）电费查询 （B）新装、增容 （C）计划停电 （D）故障报修 2． A 是电力生产的方针。 A 安全第一； B 生产第一； C 效益第一； D 管理第一。 3．单相插座的接法是 A 。 A 左零线右火线； B 右零线左火线； C 左地线右火线； D 左火线右地线。 4．对客户投诉，应100%跟踪投诉受理全过程，（B）内答复。 A 3天； B 5天； C 7天； D 10天。 5．电力系统高峰、低谷的负荷悬殊性是人们生产与生活用电（C）所决定的。 A 时间； B 范围； C 规律； D 制度。 6．开展营业（B）的目的是加强营业管理，堵漏增收，提高效益，促进发展。 A 检查； B 普查； C 调查； D 稽查。 7．电力监督检查的实施主体是（A）。 A 电力管理部门； B 供电企业； C 技术监察部门； D 物价部门。 8．用户减容须在（C）前向供电企业提出申请。 A 10天； B 7天； C 5天； D 3天。 9．《供电营业规则》中指出：逾期未交付电费的，供电企业可以从逾期之日起每日按照电费总额的1‰-3‰加收违约金，自逾期之日计算超过（D）经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。 A 10天； B 15天； C 20天； D 30天。 10．窃电时间无法查明时，窃电日数至少以计算，每日窃电时间：电力用户按１２小时计算；照明用户按６小时计算。 A 0.80； B 0.85； C 0.90； D 0.95。 12．对在建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给（C）电源。 A 备用； B 常用； C 临时； D 保安。 13．因用户或者第三人的过错给供电企业或者其他用户造成损害的，该（D）应当依法承担赔偿责任。 A 用户； B 第三人； C 供电企业； D 用户或者第三人。 14．供电企业需对用户停止供电时，在停电前（A）内，将停电通知书送达用户。 A 3～7天； B 2～5天； C 1～3天； D 1天。 15．客户服务中心应（B）受理电业故障报修、电费查询、用电咨询、客户投诉等业务。 A 12h； B 24h； C 16h； D 8h。 16．利用电力作为初始能源从事工业性产品（劳务）的生产经营活动的企业，运用物理、化学、生物等技术进行加工和维持功能性活动所需要的一切电力。属于（ A ） （A）工业用电 （B）商业用电 （C）住宅用电 （D）非工作用电 17．用户连续（A）不用电，也不办理暂停手续，供电公司即予以销户。 （A）半年；（B）5个月；（C）4个月；（D）3个月。 18．国家实行分类电价和分时电价，分类标准和分时办法由（D）确定。 （A）县人民政府；（B）市人民政府；（C）省人民政府；（D）国务院。 19．在服务暗访检查中，柜台服务检查是指检查（ D ） （A）设施种类 （B）环境卫生状况 （C）信息公示情况 （D）工作人员的着装、仪态、工牌公示 20．在服务暗访检查中，检查者正确的做法是：（ C ） （A）暴露暗访检查工作 （B）干预被检对象的正常工作 （C）对发现的问题不作个人表态 （D）预告相关部门和人员 21．非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后（A）内送电。 （A）5个工作日；（B）3个工作日；（C）10个工作日；（D）15个工作日。 22．供电企业在接到居民家用电器损坏投诉后，应在（A）内派人员赴现场进行调查、核实。 （A）24h；（B）36h；（C）12h；（D）18h。 23．供电企业需对客户非因故停业供电时，在停电前（B），将停时间再通知客户1次，放可在通知规定时间实施停电。 （A）15min；（B）30min；（C）45min；（D）60min。 24、因建设引起建筑物、构筑物与供电设施相互妨碍，需要迁移供电设施或采取防护措施时，应按 （ B ） 的原则，确定其担负的责任。 （A）谁投资谁负责； （B）建设先后； （C）谁提出谁负责； （D供电企业负责。 25．在每一日历年内，客户可申请全部（含不通过受电变压器的高压电动机）或部分容量的暂时停止用电（B），每次暂停时间不得少于15天。 （A）1次；（B）2次；（C）3次；（D）多次。 26．在有（A）的情况下，供电企业的用电检查人员可不经批准即对客户中止供电，但事后应报告本单位负责人。 （A）不可抗力和紧急避险；（B）对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者；（C）受电装置经检查不合格，在