18公馆大厅服务员操作流程细则.doc

18公馆大厅服务员操作流程细则 一、大厅服务员岗位职责 1．熟悉公司环境和地形位置，良好掌握公司经营的产品，经过良好的岗前培训。 2．每天上班前要检查好个人的仪容仪表是否整齐，是否带齐工作中所需之用具。 3．每天上班提前5分钟在指定地点参加班前例会。 4．服从上级工作安排及岗位调动，保质保量，高速快捷的在工作范围内做好餐前准备工作，认真打扫责任区域卫生并且清洁好卫生工具。 5．及时补充各种日耗品，做好损耗统计工作并及时上报，通知上级每日日耗申领数量。 6．当值服务员有客人到来，应主动热情上前询问并提供服务。 7．当值时经常巡视每张台位，注意观察客人的消费情况并及时提供所需之服务。 8．当值时经常整理收拾客人的桌面，脏杯（碟）之类的器皿，及时整理果壳瓜皮，保持桌面干净整齐。 9．及时为顾客斟倒续添酒水，并把握时机做好促销。 10．服务时微笑自然，热情大方，作到每次服务都礼貌之至。 11．工作时注意安全卫生，既不用出现事故又要保持责任区的卫生干交净整洁。 12．见到客人争吵或突发事件应通知管理人员，在工作中禁止与客人争吵争论（就算自己没错），应主动找管理人员协调。 13．对于客人留下的商品应及时开单报盈上交入库，不得私自饮用或二次转售。 14．下班前搞好本区域卫生，清洗脏杯具用具，并主动拾起地面上的色子其他用品，将干净的杯具器品用具放置工作台中并做好清点记录。 15．下班前将所有清洁卫生用具清洗干净晾晒。 16．下班离开公司时必须接受保安的列行检查。 二、工 作 流 程 详 解 （一）5：30-6：00分打卡上班 1．员工应提前10分钟到达公司。 2．打卡严禁代打卡，打卡必须换好工作服。 3．进入营业区必须经过保安检查后，方可进入。 4．到指定地点参加点名会。 （二）6：00-7：30分整 理 班 前 卫 生，做 好 班 前 准 备 工 作。 1．点名会结束后，开始清洁责任区卫生。 2．清理卫生顺序应是自上而下，由里到外，先刷后洗再抛光。 3．做到“四面”清洁，桌椅干净，器具也要擦洗干净，地面无杂物、无水迹、无异味。 4．进“口”杯具擦拭干净分类单独摆放，防止交叉污染，玻璃器具要晶莹透亮，无水迹、无手印、无异味。 5．桌面物品擦净并按规定位置摆放，其他物品也要摆放整齐定位，装饰和摆饰擦拭干净，摆放整齐。 6．清洁用具用完后清洗干净并归位，化学物品不得与餐具混合摆放。 7．卫生清洁后，及时补充日耗品，如牙签、洗手液、打火机、纸巾等物品。 8．补实物品的同时清点缺少的物品，查明原因后上报，要求及时追补。 9．对于日常耗用品应按每日所需量上报请领用，并做好记录。 10. 所有准备工作完成后必须在本台位，配合部长（或督察）检查合格后可以休息片刻，到规定时间时，整理休息场地卫生。 （三）7：30分整理着装，参加每日例会。 1．员工每天例会前检查自己的着装是否符合公司规定，个人卫生是否干净整洁。 2．员工头发梳理整齐，女员工化谈妆，精神饱满。 3．检查个人用具是否带齐，前日布置工作是否落实。 4．认真听取例会内容，学习交流，并进行礼貌礼节培训。 5．如有问题等例会结束时，举手发言，不得不礼貌打断例会。 （四）站 岗 就 位，迎 客 让 座 1．整理个人仪容仪表及卫生，按标准站姿就位个人责任区规定位置恭候客人的到来。 2．站岗时不得闲聊、不得窜岗、不得倚墙靠物，不得做与工作无关的事情，应做到面带微笑，精神饱满。 3．当咨引领客人到自己的责任区内，应主动上前问好，并为客人拉开椅凳，方便客人就坐。 4．如果客人自行就位时，应主动上前询问客人是否有预订，如果有预定要通知二楼咨客确认预定人身份后再开台。如果没有预订要通知咨客为客人安排座位，倘若客人所坐台位无人预订则不必让客人换座。 5．如果客人是其他厅房的客人临时就坐，也要上前问好并询问客人是否点单，不能不招呼这样有失礼貌。 接过咨客开具的点单卡，再次确认客人是否就坐，并在点单卡上真写相关内容， 例如姓名，日期等。 转台：在客人未点单前客人要求转台时，服务员应婉转告诉客人座位已经预定满了，暂时没有空座位等到有空座位时再转台，如果客人坚持要转时，应礼貌的请客人稍等，然后请部长（咨客）为客人安排转台事宜。 （五）点 单 服 务 1．在客人落座后呈上酒水单，打开酒水单第一页朝向客人，并礼貌地说：“晚上好，这是本公馆酒水单，请过目，请问现在可以为你点单吗？” 2．如果在优惠期内，要询问是否有优惠券（卡）。 3．当客人出示存酒卡时，服务员应首先确认是否是本公司所签发，是否在有效期内，确认无误后在存酒卡背面写上台号日期及自己的姓名送至存酒处，完成取酒工作，并将酒水送至所属台位。 4．如果客人等会儿点单，服务员应站到附近等候，或乘空收拾桌面上的摆放物品，如撤掉花瓶、台号卡、预定卡并将酒杯摆放在客人面前,亦