售楼部案场检查个制度.docVIP

案场检查制度 ? 一、?????? 目的： 通过本制度的实施，对案场的服务、销售与现场状况通过案场自检、互检和公司检查的方式进行，以公平、公正、公开的原则进行评析，促进案场管理制度完善。 ? 二、?????? 适用范围： 江苏省天际营销有限公司所属案场。 ? 三、?????? 实施时间： 案场自检：月度的固定的时间； 案场互检：季度的某一时间（不通知案场）； 公司检查：季度的某一时间（不通知案场）。 ? 四、?????? 案场制度检查内容详见案场管理制度。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 附件： 年第 季度服务暗访调查表 ? 案场名称： 问卷编号： 访问日期： 访问时间： 访问者： ? 说明：对每一项调查内容：优：5分，良：4分，正常：2分，尚可：1分，差：1分 （可以小数点后评分，请在得分栏里打上相应的分数） ? 项目 得分 简要说明 （一）、服务水平 1.顾客进售楼中心时，有工作人员立即上前接待，并与顾客打招呼 ? ? 2.工作人员衣着统一、佩带胸卡、发饰整洁、化妆自然 ? ? 3.工作人员各就各位，无倚靠、聊天、干私事现象 ? ? 4.工作人员态度和蔼，能用普通话接待顾客，礼貌用语、面带笑容 ? ? 5.耐心倾听顾客的需求,并做适当的询问 ? ? 6.主动热情地介绍，工作人员对产品的认识较深 ? ? 7.当顾客对产品提出异议时，不与顾客争论或辩论，耐心解释 ? ? 8.乐意陪同顾客至现场看房，并极力促成销售 ? ? 9.去电咨询时，言谈有礼，并努力留下来电者信息 ? ? 10.顾客离开时，工作人员主动送客，并说送别语 ? ? （二）、现场控制 ? ? 11.工作人员之间配合默契、整体合作精神较佳 ? ? 12.良好的服务接待顺序 ? ? 13.标示、广告张贴醒目、整洁、美观 ? ? 14.灯光明亮、音响适中、温度适宜、走道通畅 ? ? 15.内外地面、设备整洁、卫生 ? ? 16.前台物品陈列整洁美观 ? ? 17.资料摆放整洁划一，重要资料保密 ? ? 18.管理人员留意案场运作情况和现场气氛 ? ? 19.管理人员主动及时指出和改善销售人员不足之处 ? ? 20.管理人员主动协助，为客户服务 ? ? ? 总得分： 总体评价及建议：（写在反面） ? 案场服务暗访制 一、?????? 目的： 通过本制度的实施，对案场的服务、销售与现场状况进行检查，并以量化的方式进行评析，以客观评析案场，促进案场管理改善。 ? 二、?????? 适用范围： 江苏省天际营销有限公司所属案场 ? 三、?????? 实施时间： 每一季度的某个时间段（不通知案场） ? 四、 实施方式说明： 1．前期调查： 每一案场会有两位以上暗访人员到访，且每位暗访人员会在不同时间段到访两次以上，并对案场的服务、销售和现场状况进行调查，填写《暗访调查表》（详见附件），回馈公司。 2．中期汇总分析： 公司认真核对、回收的所有暗访调查表，并与暗访人员进行约谈，对其中反映的问题进行深入了解。汇总所有问卷，进行得分统计。 3．后期跟进： 调查表、得分与问题反映下发各案场，对其中状况进行跟踪和沟通。 根据得分实施相应的奖惩和改善措施： 得分：70分以下：案场经理记“一般过失”，销售主管作降职处理，并须针对反映情况与问题提交案场改善计划。 70-80分：案场经理记“轻微过失”，销售主管作停职察看处理，并须针对反映情况与问题提交案场改善计划。 80分-90分：针对反映情况与问题提交案场改善计划。 90分以上：对案场进行通报表扬，并给予一定的物质奖励。 ? ? ? ? ? ? 附件： 年第 季度服务暗访调查表 ? 案场名称： 问卷编号： 访问日期： 访问时间： 访问者： ? 说明：对每一项调查内容：优：5分，良：4分，正常：2分，尚可：1分，差：1分 （可以小数点后评分，请在得分栏里打上相应的分数） ? 项目 得分 简要说明 （一）、服务水平 1.顾客进售楼中心时，有工作人员立即上前接待，并与顾客