安全运营不服务管理手册.docVIP

安全运营服务管理手册? （试行） ? ? ? 德州市公共汽车公司 前言 为加强公司的规范化管理， 本手册自2010年7月1日起施行。? 本手册在编制、印刷过程中如出现疏漏和错误，解释权归综合办公室。 目??????录 ? 一、德州市公共汽车公司服务制度 二、星级服务考评组织及考核依据 三、驾驶员星级服务管理暂行规定 四、星级线路管理暂行规定 五、星级线路乘客满意度调查、考核办法 六、星级线路考核、评定、奖励实施细则 七、星级考评车辆等级分类规定 八、驾驶员车厢服务检查评分标准 九、驾驶员车辆卫生检查评分标准 十、驾驶员车辆例保检查评分标准 十一、驾驶员服务规范 十二、驾驶员单程服务操作规程 十三、营运纪律与处罚标准 十四、稽查管理规定 十五、安全管理规定 十六、机务管理规定 十七、员工卡的使用和乘车规定 十八、电子报站器、收费机管理规定 十九、监控设备管理规定 德州市公共汽车公司服务制度 ? 一、营运公共汽车按线行驶，均衡运行，逢站必停。 二、车容车貌保持整洁，卫生“一日一清洁，一趟一清扫”，始发车 内无杂物。 三、实行诚信服务，服务用语“请”字开头，“谢”字收尾；对乘客 询问，做到有问必答。 四、如驾乘人员违反二、三项规定，对举报者查实后给予一次性奖励 20元。 ? 星级服务考评组织及考核依据 ? 一、公司成立星级服务考评小组，负责星级线路服务考核审定工作。 组长：陈文明副组长：王文马军于凤华 成员单位：稽查部、综合办、营运部、安全部、一分公司、三分公司、 二、星级服务考核依据 1.?驾驶员星级服务管理暂行规定 2.?星级线路管理暂行规定 3.?驾驶员单程操作规程 4.?驾驶员服务规范 5.?标志服管理规定 6.?安全管理规定 7.?公司、分公司下达的生产计划指标 8.?驾驶员车辆例保检查评分标准 9.?驾驶员车厢服务检查评分标准 10.?驾驶员车辆卫生检查评分标准 11．星级线路乘客满意度调查、考核办法 12.?星级线路考核、评定、奖励实施细则 13．机务管理规定 14．稽查管理规定 15.?车辆等级分类规定????????? 驾驶员星级服务管理暂行规定 ? 一、主题内容与适用范围 本规定明确了驾驶员星级服务的标准、要求、检查、评定及管理办法。 本规定适用于公司、分公司对驾驶员的管理与考核。 二、星级服务标准 1、星级驾驶员标准 （1） 一星级驾驶员标准 1?按规定佩戴、放置上岗证，着标志服。 2?规范服务、礼貌待客。无服务纠纷、责任投诉和新闻批评。 3?无违法驾驶现象，无责任交通事故。 4?服务、卫生、例保、安全设施检查平均分数分别在90分（含）以上。 5?遵守营运纪律、票款收入达到本线路个人平均收入的85％（含）以上。 6?驾驶员完成计划班次96％（含）以上。 7?首末班正班率达到92％（含），正点率达到90％（含），全部运营班 次正点率达到70％（含）以上。 8?当月出勤22天（含）以上并完成工作量（单班制完成计划工作量）。 9?熟知本线路走向及服务网点的换乘。 （2） 二星级驾驶员标准 1?达到一星级标准。 2?服务、卫生、例保、安全设施检查平均分数分别在92分（含）以上。 3?当月出勤25天（含）以上并完成工作量（单班制完成计划工作量）。 4?票款收入达到本线路个人平均收入的平均数（含）以上。 5?油（气）耗不超定额。 （3） 三星级驾驶员标准 1?达到二星级标准。 2?服务、卫生、例保、安全设施检查平均分数分别在95分（含）以上。 3?当月出勤26天（含）以上并完成工作量（单班制完成计划工作量）。 4?票款收入达到本线路个人平均收入的110％（含）以上。 （4） 四星级驾驶员标准 ①达到三星级标准。 ②服务、卫生、例保、安全设施检查平均分数分别在97分（含）以上。 ③当月有表扬信（稿）件或有突出服务事迹。 ④了解企业文化、掌握业务知识，熟知本市公交线路走向及服务网点的换乘。 ⑤使用普通话服务。 （5） 五星级驾驶员标准 ①达到四星级标准。 ②服务、卫生、例保、安全设施检查平均分数分别在98分（含）以上，当月有新闻媒体表扬。 三、星级服务标准的具体要求 ㈠．一星级驾驶员 1．执行驾驶员作业规程，做到服务用语“请”字开头，“谢”字收尾。 当月车厢服务检查中不使用者不得参加星级评定。 2．耐心解答乘客询问，做到有问必答。无推诿及不予理睬现象。当月车厢服务检查中有一次不耐心回答乘客询问，不得参加星级评定。 3.?当月考核中，无公司、分公司及公交热线考核的责任投诉及服务纠纷。 4．遵纪守法，安全行车。当月有违法驾驶现象或行车责任事故，不得参加星级评定。 5．按照车辆卫生检查标准，对营运车辆进行一趟一清扫，车辆卫生检查平均达90分以上（含90分）。当月检查不达标者，不得参加星级评定。 6.按要求上下班，不旷工