知识经济与饭店营战略的调整.docVIP

知识经济与饭店营销战略的调整 摘 要： 在知识经济时代，饭店如何重新策划和调整营销战略是市场竞争、生存与发展的需要。本文从主要从当今生活的网络化、个性化和行业竞争的国际化角度上探讨饭店营销战略的调整和可持续发展的问题。 关键词： 知识经济 网络化 个性化 国际化 随着电子信息技术的发展，世界经济已开始逐步进入知识经济时代，这是一种全新的经济形态，以知识和信息的生产、分配、传播和使用为基础，以“创造性的人”为依托，以高科技产业和智业为支柱。在知识经济时代，市场竞争、行业竞争日趋激烈，即丰富和活跃了经营活动，也出现了新情况，提出了新问题。在知识经济社会，知识是核心，是基础，管理策略的创新调整，特别是营销战略的调整在经济发展中具有特殊的价值。那么，在知识经济时代，饭店业应如何适应形势的需要，重新策划和调整营销战略？便是一个不可忽视的重要课题，也是市场竞争和饭店生存与发展的需要。 一、INTERNET与“ONE TO ONE”（一对一） 当今的时代已是信息时代、电子化时代，随着INTERNET走向世界，消费者可以在网上进行汇兑、查帐、股票买卖、商品交易等活动，也可以在网上购物和娱乐，更能够在网上对外出旅游、乘飞机、住酒店进行直接选择。因此，美国弗吉尼亚大学旅游饭店管理系教授Michael Olsen博士，在“饭店业迈向21世纪”一文中指出：“21世纪是一个客人选择的时代”。客人通过网络，选择他认为最合适的旅游路线，所乘的航班和机位，所住饭店档次和价格。美国饭店专家欧森先生把这种选择空间和时间的做法称之为“ONE TO ONE”的营销战略。一方面，客人可以自己选择自己的消费地点、消费方式、消费水平；另一方面，饭店不仅对着旅游代理人——旅行社、专业订房公司，还要对着每一位客人，供需双方直接联系，达成交易，也就是说，饭店要对每一位客人提供专业化服务。 客人对饭店的选择过程，是一个由观望者向预定者转变的过程，在观望者变成预定者的过程中，最关键的因素是客人对饭店的深刻认识和全面了解。所以，饭店必须在网上让客人很快地认识自己，并作为最佳选择目标，为此，饭店需要用INTERNET准确、形象、生动地介绍自己。据统计，2004年美国有21%的人在网上生活，中国也有望获得百万人以上的网上查询。网上销售已成为一个低成本、收效快的重要渠道，近年，特别是2004年以来，通过网上销售的客房，全球已达20%以上，今后还会以更高的速度发展。未来的十年内，网络将成为饭店主要的订房渠道之一，同时也是争夺客源最激烈的主战场。在国外各大饭店集团纷纷进军中国市场的今天，留给我们的时间已不多，那些能够居安思危、未雨绸缪的经营者将不会放过网络这个具有无限生机的营销利器，而最大的收益也将属于这些最早醒悟的人。 21世纪的饭店服务是以“顾客满意理论”为导向的，每一家饭店都面对着宾客的普遍需求和个性化需求的发展趋势，并且要竭尽全力与之满足。饭店的经营者们在进行网络营销时要注意以下几个关键问题： （一）硬件设施完善，预定流程简捷 这个问题是中国的饭店业急待认识和解决的。目前，国内IT产业尚不发达，电脑普及率较低，信用卡系统也不完善，同时饭店管理层对网络经济的本质认识不足，“缺乏高屋建瓴的眼光和雄才大略的气势”（国家旅游局原局长何光伟语）。但中国的信息化步伐一日千里，今天“纸上谈兵”就是明天活生生的现实。管理者的思维跟不上信息时代的发展速度，就会坐失良机，带来难以估量的损失。一个优秀的饭店网站，应该尽可能地降低预定过程中可能出现的麻烦，使顾客在使用时轻松、方便和舒适，特别是信用卡系统的完全性，无论对客人，还是饭店，都很重要。 （二）网站内容全面，介绍形象生动 为保证客人深刻、全面地认识，不仅要介绍客房的服务条件、服务功能、舒适程度，还要介绍饭店的综合服务水平和项目，而且须图文并茂，让客人一目了然。同时要特别注意两个问题：一是突出特色。一家饭店的服务产品就其功能来说与其他饭店大同小异，但特色风格和韵味迥然不同。饭店必须将特色突出出来，才能让客人增加选择的兴趣。二是明确档次。饭店的对外报价并不是越低越好，客人心目中的价格与饭店的档次水平有一条平衡线，报价太低，反而会增加客人的怀疑程度，认为设备不好，服务质量没有保障。不但没有刺激客人的订房欲望，反而关上了他入店之门。饭店报价既要考虑自身的条件，又要想到客人的承受心理，要作到合情合理，体现自己的档次水平。但门市价中可以给一定的优惠，客人会认为是对他的尊重，客人不但可以接受，也给饭店抓住“回头客”提供了可能性。 （三）管理机制灵活，营销策略富能动性 一些富有特色的优惠措施要灵活，让客人有充分的选择余地。比如世界著名的马里奥特网站在其网页主页的显著位置设置了一个“奖励计划”按钮。客人浏览点击，就可以了解到怎样获得奖分，以及能给