2010(005顾客服务督导手册.docVIP

百司字2010（ Z005 ）号 东方百佳顾客服务督导手册 一、目的：为提升公司整体连锁门店服务水平，及时发现顾客服务存在问题并现场纠正处理。 二、范围：适用于公司各连锁门店 三、职责要求：以现场工作为主，每周区内门店检查三次，外埠门店至少一次，（其它事项与营运督导相同）每周营运会上做出巡店通报，对于服务方面存在的问题，有权做出处罚决定。 四、督导范围： 1、收银岗位服务督导： 1）营业前整理： ① 清洁工作。 ② 检查收银设备，整理补充收银台常用物品。 ③ 规范个人着装。 ④ 核实商品的销售价。 2）营业中接待顾客： ① 仪容仪表整洁大方，接待顾客面带微笑。 ② 要热情礼貌的接待顾客，不得以任何理由拒绝或推诿顾客交款。 ③ 收银员收款时要做到唱收唱付，并使用“三声服务”和礼貌用语。 ④ 对于6件及6件以下的同种商品必须做到逐件扫描。 ⑤ 收银员收款后应向顾客提供装袋服务。 ⑥ 在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，切勿与顾客发生争执。 ⑦ 对收银员就餐时间及班次要错位安排，尤其是购物高峰时间 ⑧ 当收银台排队超过5人时，必须增开收银台，直至开满为止。 ⑨ 对残疾人、老人、孕妇、赶车船等人员，开辟收银绿色通道。 ⑩ 每天要安排一至两台收银机专门负责接待打烊后交款的顾客，其它收银机原则上要求打烊铃响后即可关机。 防损工作 3）收银故障处理 ① 立即报告上级部门要求协助解决。 ② 电话通知电脑部要求尽快进行修理。 ③ 做好解释工作，稳定顾客情绪，并配合收银部长将顾客疏导至其它收银台，或采取应急措施。 4）装袋服务标准 收银部需在每月26日前将下月用袋计划报综合管理部，由综合管理部据此向总部订制购物袋。 客服收银部是发放购物袋的总责任人。综合管理部负责监督、检查发放情况，并记录备案。 收银员每日领取购物袋，需在收银助理处办理领用手续，并建立发放明细，月末汇总报综合管理部。 瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力破损； 易碎品或轻的、小的商品放置在袋的上方； 冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，应先用连体袋装好后再放入购物袋中； 不同性质的商品必须分开入袋，例如：生鲜与干货类，食品与化学用品，以及生食与熟食； 装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便； 装袋时要绝对避免商品放串的现象； 对体积大于购物袋容积的商品及开箱检验的商品，要示意顾客到客服台捆扎； 提醒顾客清点商品，以免其遗忘商品在收银台上。 2、客服人员督导 ： 1）营业前的准备工作： ① 打扫客服台，整理包装材料及用具。 ② 摆好需发放的卡、票、券及物品，核对当日总值班人员并摆牌明示。 ③ 检查电脑及积分卡查询台运行是否正常。 ④ 着装整齐、佩戴好工作工牌。 2）接待服务： ① 接受顾客咨询。要求： 站立接待顾客，说普通话，态度热情，指路时手势标准。 有两名以上工作人员时，主动为顾客带路。 认真收集顾客留言表，分类登记，并反馈给各卖场。 因事需要离开工作岗位时，要经上级领导同意并留下去向。 ② 贵宾卡、会员积分卡办理 ③ 超市商品退换服务。 ④ 换货程序：客服台人员检验商品和原发票是否相符→检查商品是否符合换货条件若符合则做出退货办理，并收回该商品和购物小票，同时做好登记。 ※ 对要求退换货的顾客要热情，不能推诿、刁难、冷落顾客。顾客倾诉时，接待人员应遵守三不原则，即：不打断、不争辩、不指责顾客。 ※ 对因商品或服务的缺陷给顾客造成的不便，要表示诚恳的道歉。 ※ 协商解决时，要多为顾客着想，但提出的解决方案应在国家、公司的允许范围以内。 ※ 第一接待人必须为顾客全程办理有关退换货手续。手续未办完时，不得接待下一笔业务。 ※ 出现商品退换货，原则上由客服台服务员和卖场值班人员共同解决。如出现重大投诉或因顾客情绪激动，影响现场购物环境，客服台服务员要将顾客带至卖场办公室，并及时向上级领导汇报解决。 3）营业中的跟进工作 ① 做好薄弱环节、员工违纪情况的检查。 ② 检查值班人员现场管理情况，落实本《手册》和商品质量及价格、营销氛围、营运安全管理等有关规定。 ③ 接受顾客咨询。 ④ 解决营业现场发生的投诉和突发事件。 3、广播员服务督导： ① 营业前工作。 ② 营业中工作。 ③ 营业结束。 按照广播流程进行 4、迎宾工作服务督导： 1）人员职责： ① 主动以笑脸与热情欢迎每一位顾客。 ② 主动服务顾客，协助顾客推手推车。 ③ 发现手推车供应状况不良时，通报值班店长联系驻店工程部维修，同时主动发放手提篮。 ④