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企 业 文 化 活 动 月 报 济南西部片区物业管理部 2008年4月1日 【企业文化】 浅谈“服务”动力中的精神要素 如今，在谈到如何提高服务水平，提升客户满意度时，大家已形成了一个共识，即只有让自己的员工满意，员工才会做让客户满意的工作。换句话说，就是客户的满意度源自员工的服务动力，再好的服务措施也只有通过员工才能够得以实现。 不可否认，“服务”的动力之源是员工物质生活水平的不断提高。蒙牛集团董事长牛根生说：“最佳雇主让员工51％给自己干”。企业竞争力关键在员工的竞争力，薪酬待遇是核心的要素之一，这是原始动力，它对企业市场竞争力的影响作用是根本性的。结合润华物业的实际情况，笔者深有感触。几年前，当我们保安员的工资水平高于其他企业时，我们就能招聘到形象较好、素质较高的年轻队员；反之，今天我们常常为人员招聘而困扰。人才是有价的，当员工收入指标优越时，企业就能招聘到略高于企业发展水平的人才。痛定思痛，于是我们开始调整收入结构，提高利润空间，从而争取改善员工待遇。 但是，物质的作用不是唯一的，提高薪酬福利待遇的激励措施在达到一定程度后，其激励作用会呈弱化趋势，这时，精神因素则凸现出来。 物质决定精神，但精神又具有强烈的反作用，二者既对立又统一，相互依存、相互作用、相互贯通，并且能够在一定条件下相互转化。只有准确把握二者的相互关系，才能科学调动服务动力，毕竟人不同于低级动物，有着满足精神层次的强烈欲望。这种精神的反作用一旦转化为服务动力，甚至会产生许多物质因素不能替代的效果。如果员工对本职工作有了高度认同感，有了积极的精神追求，他就会“唱着歌，高高兴兴地去上班”，心情愉悦地为客户提供服务；同时，还会积极地发挥主观能动性，动脑子、想点子，创造性地开展工作。那么，应当如何正确引导、激发员工精神层面的动力呢？ 第一，要对员工的精神生活作积极的引导，用良好的人生观、价值观、企业文化去熏陶，从而树立正气。我们有个老保洁员，从2001年加入润华，一直从事保洁工作。在谈到自己当初如何克服做保洁工作的自卑感时，她打了一个比喻，她说，人人尊敬的医院大夫也经常要面对脓、血、污秽物等，大夫和保洁员工作虽不同，对社会起的作用的性质是一样的；无论是卖车还是扫地，都是为润华做贡献，何况领导和员工都非常尊重我们，使我们感受到了自身的价值。这个保洁员说的是何等好啊。如果每位保洁员都这样想，那么，我们的保洁工作就会有源源不断的服务动力。推而广之，如果我们能够以一种积极向上的企业文化，将内容多样、形式各异的员工个体文化进行整合，使员工个体对企业文化产生认同感，形成共同的追求把自己的个人目标融合到企业目标、理想和信念中去，并在认同的理想、信念激发下，充分发挥自己的主动性、积极性和创造性，为实现企业目标而贡献自己的力量物业管理现代意义的物业管理服务在中国从产生到发展，已经历了二十余年发展，成为“朝阳产业”，物业管理服务的领域，从住宅区逐步扩展到工业区、学校、医院、商场、办公楼等各类物业，管理服务所涉及的内容越来越广泛，对服务品质的要求也越来越高。但在物业管理行业快速发展的过程中，却在行业中出现了诸如业主投诉率居高不下，媒体屡屡曝光等不和谐现象。物业管理究竟怎么了？难道说物业管理服务品质的整体水平下降了吗？从目前国内沿海地区大多数品牌物业企业的发展及品牌知名度等方面看，这种说法显然不符合行业发展的现状。根据我在物业管理行业的从业经验，我认为其根本原因并非物业管理企业服务品质整体下降，而是在加强服务质量管理的工作上缺乏理性的研究与指引，没有形成规范的体系。因此，如何加强物业管理服务品质管理，已经成为行业亟需解决的问题。 物业管理行业属于服务行业，其产品就是服务。服务产品因其无形性、不可储存性、差异性与产用同步性而在质量评价上完全不同与实体产品的质量评价。服务质量评价更多取决于顾客的感知，属于主观范畴。物业管理服务质量归根到底由顾客说了算，缺乏一个较为客观的评价机制，因而对物业管理在社会评价中的形象更是雪上加霜。但从物业管理企业的服务品质出发，其好坏与公司的管理制度、员工教育训练等都有很深的关系。目前大多物业公司在品质上无法稳定的主要原因在于： 1员工流动率高。 公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。我了解的一个物业公司，只有50名工作人员，可这家公司，年有17人流动，年1-1月，除去管理层，竟有20人流动，几近50%。在操作层员工中的流动，已经成为制约物业企业服务品质提升的一个关键。服务人员对顾客是陌生的，感情无法建立，工作场地环境不能熟悉，服务品质自然就无法稳定。 2教育训练 物业管理工作的内容是多元的，需要各种专业技术支持，才能真正做好服务工作。而物业管理属于微利行业，成本是物业管理企业必须考虑的素。面对全行