战略发展中心各门岗位职责和工作流程2015.05.14.docVIP

战略发展中心各部门岗位职责及工作流程 目 录 第一章 战略发展中心组织架构 2 第一节 战略发展中心职责 3 第二节 品质部机构设置与岗位职责 4 第三节 市场部机构设置与岗位职责 9 第三章 管理制度 10 第一节 品质检查管理制度 10 第二节 物业服务质量综合考评办法 11 第三节 满意度调查监管制度 12 第四节 调度中心管理制度 13 第五节 多种经营管理办法 16 第四章 工作流程 18 第一节 品质检查工作流程 18 第二节 客户报修受理流程 19 第三节 公共区域报修受理流程 22 第四节 接报咨询、建议及投诉受理流程 24 第五节 应急演练控制管理流程 25 第六节 项目拓展流程 27 第七节 多种经营管理流程 29 第五章 记录清单 30 战略发展中心职责战略发展中心职责 根据公司领导指示精神和公司发展需要，制定公司发展战略规划，提交总经理审核批准后，组织实施； 根据公司要求和企业发展需要，制定部门年度经营指标，提交总经理审核批准后，组织实施，完成年度经营指标； 负责战略发展中心的经营指标、服务管理指标、品质管理指标的达成与实现，接受公司考核； 负责对客服务、安全管理、品质管理、项目拓展、业务拓展的组织实施； 负责分管业务范畴内各项工作的统筹、协调、沟通与审核工作； 负责公司形象与市场环境的维护，以及与行业主管部门、外部协作单位的工作沟通维护公司良好信誉。品质部机构设置与岗位职责 品质部组织架构图 岗位职责 部门职责负责所有资质的评审、复审及项目规范化管理；建立并保持公司管理体系，定期组织品质检查、内部审核、管理评审，监视测量公司管理体系执行情况，及时发现不合格服务，并组织持续改进；满足公司管理体系标准要求； 定期对公司各项目物业服务工作进行检查，每月对环境、客服、安全、工程服务等进行综合评价，并对供方进行评估及付款的审核； 定期组织对公司各项目服务内容、服务过程、服务效果进行考评，编制服务质量考评报告，并监督、跟进整改完善工作； 负责公司调度中心日常运行，组织实施物业服务调度管理工作，受理客户报修、投诉与建议咨询等服务诉求，并跟进落实处理与回访工作； 按照公司要求，每月组织客户服务信息分析，编制运行分析报告； 按照公司整体培训计划，落实环境、客服、安全培训工作，并按要求进行培训及考核； 配合公司项目创优及复评工作； 配合上级单位进行物业服务品质检查与日常服务沟通。 负责完善和维护公司体系的正常运行，组织完成各项评审及复审工作； 负责组织对各项目部及职能部门进行客户服务管理、安全管理的检查、督导及技术支持； 负责审核质检工作计划，按照计划组织对职能部门及各项目部的服务品质进行质检并出具报告，为绩效考核工作提供依据； 每月对各项目及各部门进行服务品质抽查不少于2次，每季度组织管理体系运行检查1次； 负责定期召开品质部工作例会； 负责调度中心的日常运行管理工作； 负责组织各项目重大服务投诉的受理、跟进处理及回访； 负责与上级单位品质检查对接； 负责制定业务培训计划，按计划组织对员工进行培训及考核； 负责定期根据收集的信息数据进行分析，并出具分析报告。 落实完成本部门上级领导交办的其他任务。 落实完成本部门上级领导交办的其他任务。负责日常工作的安排、落实、跟进； 负责新员工日常业务培训及日常工作辅导； 负责日常与公司各项目及各部门进行工作沟通、协调，了解工作情况，并对反馈的信息进行汇总、分析、上报； 负责对公司各项突发事件进行沟通、协调、调度、报告，并做好相关记录； 负责跟进投诉处理过程及结果，进行投诉回访，并落实投诉报备； 负责运用日常运营软件及相关硬件进行监控，针对监控发现的情况与相关项目、部门负责人通报，并跟进处理结果； 负责定期收集公司各项运营数据，并配合上级完成相关分析； 根据品质检查工作要求，定期安排专人对项目及职能部门进行服务检查工作，记录检查结果与跟进处理完成领导交办的其他工作。 负责受理业户报修、意见咨询、投诉及突发事件等事项，及时向相关项目、部门反馈信息，跟进处理过程及结果，做好沟通、协调、回访工作，全面进行规范记录，并落实相关资料报备工作； 负责运用日常运营软件及相关硬件监控，发现情况与相关负责人通报，跟进处理结果，并做好相关记录； 负责完成日常数据汇总、统计工作，并依此进行初步分析； 负责公司各项目夜值人员值班情况，对夜值管理人员进行班前电话提醒，跟进夜间值班信息的反馈，做好相关记录，并针对夜间发现的问题向相关项目、部门负责人进行通报，跟进处理结果；突发事件报告，做好相关记录； 服从工作安排进行品质检查工作；完成领导交办的其他工作。2次，每季度配合品质经理及各主管进行管理体系运行检查1次，并出具品质检查报告并