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销售异议 营业人员通常面临挑战：在大多数展示中，他们都要经历顾客提出的异义。一个专业的营业员如何处理出现的困境？以下内容便是如何处理异议，在消除异议时使用的技巧，以及顾客提出异议后如何继续进行交流。 当潜在顾客首先提出异议时，越能有效地满足顾客的需要，解决他们的问题 ，就越能在销售中取得成功。（例）如果害怕异议，并笨拙地做答复，这通常导致失败。 异议的种类 对商品信息或对营业员的提问与回答进行反对或抵触的表现被称为销售异议。应该欢迎销售异议，因为它们体现了潜在顾客兴趣，同时也有助于确定潜在顾客处于购买循环的哪一环节——是注意、兴趣、欲望、确信还是准备成交。 只有通过把异议概括分类，才能够更好地计划回答的方式。在问题出现之前应该知道如何去处理每种情况。事先考虑好如何处理这些异议的方案会改善营业员作为解决问题能手的形象，从而有助于使自己成为优秀的营业员。营业人员遇到的大多数异议可分成六种。 隐含式异议 问一些琐碎的、不重要的、总是或把自己的感情隐藏在沉默面纱后面的潜在顾客持有的是隐含式异议。他们不谈对某一商品的真实异议，因为他们觉得自己与你无关，他们担心异议会触犯你，或者他们可能认为你的零售推荐不值得重视。 这样的潜在顾客可以不支声色地与你进行很好的交谈。你必须提出问题，并且仔细聆听，以了解问什么样的问题才能让潜在顾客暴露出他们对你商品的真实异议。学会决定问潜在顾客什么样的问题、怎么问，是要经过一段时间意识的努力才能培养起来的技能。如果你努力去培养的话，那么你提出探询性问题的能力会随着每一次顾客接待的锻炼而得到提高。 潜在顾客可能自己也搞不清真正的异议是什么。有时他们声称价格太高了。实际上，他们可能是不愿花钱购买任何东西。如果你试图表明自己的价格很具有竞争力，其实真正的异议仍没给予答复，因此也不可能有销售结果。请记住，只有当你了解了潜在顾客需要确信的是什么时，你才能说服他购买。 如果回答完所有表面的问题之后，潜在顾客仍不购买，你可以设法巧妙地发掘出隐含的异议。你可以问潜在顾客真正的异议是什么。直接询问应该是最后使用的手段，因为这可能间接等同于称潜在顾客为说谎者，但如果谨慎使用，可使推销员发现对方的真正异议。问出隐含的异议是一门艺术，熟练的营业员也要经过一段时间才能掌握。它的成功使用能极大地提高销量。 把隐含异议挖掘出来，常常不是一件容易的事。仔细观察潜在顾客的语调、面部表情和举手投足，密切注意潜在顾客说的话。为了发现买方真正的异议，有时你可能必须领会他的言外之意。所有这些因素都有助于你发现异议是真的还是只是一种掩盖异议的借口。 敷衍式异议 当你的潜在顾客说：“让我好好想想。”或者“你下次来我再买吧。”这时你必须断定这话是真的，还是让你走开放的烟幕弹。敷衍式异议是惯常使用的计策。 对“我得好好考虑”这种敷衍的另外一个回答是：“你必须考虑的一些问题是什么？”或直接针对他的敷衍说：“你能把你犹豫的事告诉我吗？”对“我必须与家人商量”另一个有效的回答是：“当然你得这样做。你要商量的是什么？”这使你与不情愿的潜在顾客取得了一致意见。你现在站在买方一边了，这有助于鼓励买主与你交谈信任你。这个感情移入的回答“当然你得这么做”把你置于对方的位置。 有时，潜在顾客不回答问题。或者回答是：“嗷，我只是需要了解一下。”你可以紧跟着问一个多选答案的问题：比如：“你是想再比较一下还是你要考虑价格问题？”这有助于显示出对顾客真正关心的态度。 处理敷衍性异议的目标是帮助潜在顾客现实地考察现在买和不买的原因。如果你绝对肯定现在配镜对他们的利益不是最大，那么就如实告诉他们。他们会因此敬重你，你也会自我感觉良好。下一次见到这些顾客，他们会更加信任你，并对你坦诚相待。 无需要式异议 潜在顾客说：“听起来不错。我确实喜欢你说的话，我也知道你的商品和服务很好，可我现在不感兴趣。”他准备离开店堂，说到：“感谢你的推荐或接待。”这种异议会把任何一个没有防备的营业打得丢盔卸甲。 无需要式异议使用是很广泛，因为它礼貌地拒绝了营业员。有些营业员做的糟糕的销售展示实际上助长了这种异议的提出。他们让潜在顾客站在那里听销售宣传，没有表现出真正的关注，也不提问，从而也就不能鼓动他们参与进来。因此，展示一结束，潜在顾客马上说“听起来不错，可是……”实质上，他们是说“不”，从而使营业员很难把推荐进行下去。 价钱式异议 价钱式异议包括几种经济方面的借口：我没钱，我没有那么多的钱，太贵了，或者你的价格太高了。这些异议顾客说出来太容易了，尤其在经济萧条时期。 潜在顾客通常想在展示之前就知道商品的价格，他们不想让你解释商品的好处如何比价格更重要。价格确实是一个值得考虑的因素而且也必须予以讨论，不过只有把它与商品利益相比而论，否则谈论商品价格是有风险的。如果你成功地推迟了价格的讨论，那么最终你还必须回到