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目录 了解和认识CRM： 1 什么是CRM？ 1 CRM 的产生 2 CRM 的作用： 4 CRM整合客户、企业、员工资源，优化业务流程 4 CRM提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力 5 CRM提高企业销售收入 6 了解和认识CRM： 什么是CRM？ CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 通过了解哲学、文学和美学领域较早提出的“以接受者为中心”思想，有助于您进一步理解经济学“以客户为中心”的概念。庄子讲：“子非鱼，安知鱼之乐”——你不是鱼，你怎么知道鱼快乐不快乐。如果能够准确把握住接受者的体验，这个人不成为大富豪，也会成为大思想家。接受美学是汉斯。罗伯特。姚斯（Hans Robert Jauss）于1967年创立的——以往的文学和美学研究、创作，都是以作者/艺术家为中心，姚斯则主张根本性地、颠覆地转向以读者/接受者为中心，因此称作接受美学。它相当于经济学“以产品/厂商为中心”向“以客户为中心”的转变，姚斯的“读者/接受者中心论”体验理论比托夫勒预言的体验经济早了三年，比菲利普。科特勒完善的“4C”理论早了更多年——“4C”是后来CRM客户关系管理出台并走向成熟的理论源泉之一。 CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。 CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲——CRM应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。 在市场营销和企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售组织和服务组织，为您带来长久增值和竞争力。 CRM 的产生 商业社会正在以不同寻常的速度改变， 各行各业面临着巨大的变革。垄断已经打破， 竞争逐步展开并加剧， 产品及服务的差异逐步变小， 新技术的不断采用， 业务的多样化和全球化等特性已在它们之间的竞争中急剧增加。同时， 客户对服务的需求急速膨胀， 对客户本身而言， 绝对忠诚的客户已经不存在。客户越了解市场， 他们作为个体就越想被承认和理解，希望企业能提供个性化的服务。 因此， 市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变的态势， 客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素。这就对企业的业务支持系统提出了更高的要求，也对企业的经营管理水平提出了更高的要求。在这种情况下“以客户为中心”的客户关系管理(CRM， Customer Relationship Manage2ment ， 客户关系管理) 的系统和理念应运而生。从另一个角度看， 在竞争日趋激烈的国内外市场， 企业为提高自身的核心竞争力， 对于一些关键的业务指标更加关注： 收入、成本、利润、欺诈风险的状况? 大客户在哪里?谁才是高价值客户? 客户满意度如何?如何防止客户流失? 市场竞争的关键是什么?要推出哪些品牌、新业务或新产品? 如何才能提高业务运营管理的效率和效益? 网络服务的质量和效率?如何充分利用网络并优化网络? 事实上， 在多年业务支持系统的建设中， 许多行业已经积累了大量的原始业务数据， 比如电信、银行、保险、航空、宾馆等行业， 这些数据涉及到客户发展、市场营销、业务收入、销售渠道、网络优化、网络规划等各方面。因此， 如何才能快速地从中提取信息， 深层次发掘隐藏在客户数据和业务数据中的内在规律， 及时把握业务发展的趋势， 对业务发展进行前瞻性分析预测以制定相应的