物实业u客服工作手册.docVIP

客服共工作手册 1、 岗位设置　　 业主服务部　　 事务助理（前台接待）　　2. 业主服务部工作范围　　2.1 业主服务部承担着物业公司直接对客服务的主要工作，　　其包括：业主关系的协调和环境卫生的管理；是体现公司的服务档次，展示　　公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务，使业主满意的关键性职能部门。　　2.2 业主服务部的主要对客服务工作是：入住、退租的办理、环境策划、来访接待、答疑解困、受理服务需求、邮件分捡递送、名牌制作、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等；　　主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对物管中心服务全过程满意率征询等。　　2.3 “对客服务、组织协调、公共信息”是业主服务部所具备的三个主要功能。　　 为了实现这些功能，公司对业主服务部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操。真诚的为客服务意识，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。　　3. 岗位职责　　3.1业主服务部主管　　报告上级：总经理　　督导下级：事务助理（前台接待）　　联系部门：财务部、安保部、工程部　　3.1.1 负责对新增设的管理与服务项目进行可行性的调研工作，将业主提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式明确、无误地交予物管中心总经理批示。　　3.1.2 负责公开文件的控制和管理。　　3.1.3 对空置房统一进行管理，对房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程的标识进行管理。　　3.1.4 负责对服务的控制和实施管理，包括：业主关系、环境卫生、服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等。　　3.1.5 处理有关的所有日常事务。　　3.1.6 负责服务工作及协助安保部、工程部、财务部做好对客服务工作。　　3.1.7 确保服务有规范、完整的工作程序，对岗位职责及工作标准进行有效的实施。　　3.1.8 制定服务年度预算，控制物品消耗，使本部门物品支出合理，在不降低质量前提下，尽可能降低成本。　　3.1.9 负责本部门的安全和日常质量管理工作。检查和督促各管区严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工汇报的疑难问题。　　3.1.10 拟定本部门培训计划，并监督实施，提高员工的业务素质。　　3.1.11 负责本部门与公司其他部门的联系协调及本部门负责的服务分包商监督评价工作，不断开发新的服务项目。　　3.1.12 考核属下部门管理人员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效率。　　3.1.13 定期拜访业主，征求业主意见，建立良好关系，提高公司的形象和声誉。　　3.1.14 处理业主重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及业主的反应以书面形式上报公司领导。　　3.1.15 主持本部门例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。　　3.1.16 对总经理负责，认真完成上级交办的其他工作。　　3.2 业主关系主管　　 报告上级：业主服务主管　　 联系部门：业主服务部、工程部、安保部、财务部　　 管理范围：前台、邮件分捡　　3.2.1 协调公司与业主之间的关系，将业主提出的特殊要求和其它信息反馈到经理处。　　3.2.2 负责公开文件的收集与登记及在规定的时间内进行管理。　　3.2.3 负责顾客邮件的验证、储存和分捡工作。按规定的程序对邮件进行标识和收发登记并做好记录。　　3.2.4 从财务部领取业主空置房管理费账单，发放至各业主目前所在的办公地点（出租型物业不涉及此项工作）。　　3.2.5 负责房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程标识的管理。　　3.2.6 每半年至少进行一次业主意见征询，采取业主座谈会、讨论会、走访、调查表等形式。　　3.2.7 设专人处理业主投诉，针对不同程度的业主投诉及时采取必要的处理措施。　　3.2.8 负有向业主解释物业管理服务相关活动的职责，应设立服务热线电话，随时便于业主查询。　　3.2.9 及时了解、收集、整理各种物业管理最新需求趋势，并向部门经理汇报。　　3.2.10 掌握小区管理费制定的依据及所含内容，理解公司制定的相关性文件的内涵，做好对客解答工作。　　3.2.11 熟悉公司提供的收费服务项目及收费标准，并根据业主需求督促相关部门及时提供服务。　　3.2.12 协助办理新入住公司/业主/业主手续，协调业主与业主、业主与公司的关系。　　3.2.13 协助财务部做好管理费及其他收费的征收，催缴工作