现场管理手册件(修改版).doc

鑫鼎装饰公司现场管理手册（整合版） 张 明 第一章 装修顾问作业纪律 一、三大纪律 不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何收入。 不能再办公区处打架、在客户面前争吵，或在办公区与客户争吵。 业主投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次。 注意：违反以上条例即刻辞退。 二、八项注意 未经公司许可不能擅自做任何超范围承诺。 不得擅自向外界透露公司的业务数据。 不能在公司推荐非本公司的工长。 不能私下议论、对接业主，让业主介绍客户。 不能拣客。 不得前台没人。 不得冷落、取消或议论客户。 不得违反装修顾问的职业形象要求。 注意：违反以上条款即刻停岗。 第二章 案场人员构成及职责说明 一、案场负责人（杨艳丽） 权责范围：负责整个案场纪律计划地制定与调整；为最大程度地完成案场纪律及谈客环境，及时制定与调整案场政策；对案场的市场部及设计部门经理进行考核，对案场管理提出指导性意见。 二、各岗位职责及要求（杨艳丽） 1、市场部部门负责人 （邵勇，周永鑫） 1）岗位职责： 对整体目标（价格、速度）实现负责； 对整体营销方向、销售行为进行把控及建议； 协调销售与策划之间的紧密配合； 推动鑫鼎营销方向、策略制定等重要节点达成共识； 团队人员目标激励、成长沟通。 2）要求： 学历：本科及以上学历； 经验：熟悉装饰装修行业运作；对跨地域营销运作有较强能力；对高端客户、豪宅产品营销方面有较强能力；工作中追求卓越，较强的目标感与行动力。 3）岗位职责： 现场业务管理（完成销售目标；进行业务及客户的分析、总结、处理投诉；提供收集业务数据，提供营销活动效果反馈；）； 业务人员团队管理（沟通分解目标；参与、指导、跟踪业务过程，处理交叉；激励、考评、反馈业务员工作表现；培训业务技巧；对业务员成长、流失负责）； 协助配合策划工作，参与报告、策略的编制、实施、调整； 杨艳丽负责催促业主交分期款； 与公司高层就日常工作进行及时汇报、沟通。 4）要求： 学历：大专及以上学历； 经验：熟悉房装饰装修行业运作；较强的团队管理、销售现场控制和沟通协调能力；能带领团队在专业知识、销售技能等方面成长。 2、业务员，设计师。 1）岗位职责： 在操作规程范围内独立完成公司承包制以实现销售目标，完成月度销售目标及效率指标； 热情接待每位客户，了解客户真实需要，提出初步装修方案，并回答任何有关装饰装修的问题； 认真做好客户登记，及时跟踪服务并及时填写各种客户登记本及客户登记表，做好售后服务，如协助工程部或工长交接等事宜； 维护工地及公司形象，上班统一工装，说话文明大方，不卑不亢，保持良好的职业形象； 对业主不做任何超标准、超范围承诺； 持专业服务工作状态，同事相互团结、尊重团队配合，互帮互学，共同进步，做好义务接待工作； 认真、高质量的定期进行客户访谈，准确的了解客户信息； 按时、按量、完整的在客户登记本上登记客户资料； 维护公司形象，严格保守各项资料、信息、规程、制度以及业务类信息，保证不外泄； 处理客户是业务员的岗位职责之一，除此之外，每个业务员还需完成好公司所分配的公共事务。 注意：设计师内务权责范围：负责初步催款、合同的审核、合同打印; 设计师外务权责范围：负责跟踪工地、回访业主、及时将问题告知工长或工程部且及时处理。 2）要求： 身高1.65米以上，身材适中； 形象好，气质佳，五官端庄，成熟稳重； 有1年以上工作经验，业绩优秀； 大专以上学历，服务意识强，沟通能力强，有亲和力； 有团队协作意识，普通话标准，粤语/潮州话/英语流利优先考虑。 3、形象大使（张 雪） 案场负责人：杨艳丽 1）岗位职责： 热情积极接待所有参观团及同行，并保持统一口径； 规范的工作态度及仪容仪表，展示公司形象； 协助业务员人员实现团队销售目标； 完成案场负责人安排的团队公共事务。 2）要求： 男身高1.75米以上，女性.1.65米以上，身材适中； 形象好，气质佳，五官端庄，成熟稳重； 大专以上学历，服务意识强，沟通能力强，有亲和力； 有团队协作意识，普通话标准，粤语/潮州话/英语流利优先考虑。 接听进线电话必须口径一致“您好，鑫鼎为您服务” 4、样板房讲解员 1）岗位职责： 热情积极服务所有参观样板房的客户及同行，并保持统一口径； 规范的工作态度及仪容仪表，展示公司形象； 协助业务员实现团队销售目标； 完成市场部负责人安排的团队公共事务。 2）要求： 五官端庄，形象良好，气质佳，限女性，身高1.65米以上。； 服务意识，沟通能力良好，亲和能力强； 中专以上学历，普通话流利，有业务经验，粤语/潮州话/英语流利优先录用。 三、案 场 1、案场负责人（杨艳丽） 权责范围：协助市场部负责人保证业务的正常运营、案场控制以及负责对业