电商部客c服总管工作管理流程-张诗涛.docVIP

天猫客服总管的工作内容和管理流程 客服总管岗位职责 充分了解客户需求及购物心态，主要通过在线聊天，电话销售的方式让每个顾客买到他们需要的商品，并利用相关软件及时准确地处理跟进订单；2、有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、售后支持等服务，并合理处理突发事件；3、务必以顾客为中心，让每个顾客的购买都轻松愉快；4、为客户提供高水准的售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能独立解决一般投诉,评价问题；5、回复顾客留言和维护商品上架信息，保证网店的正常运作；6、汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析；7、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标；8、完成对客服现场管理等工作，并能对工作中出现的问题提出优化改进方案；9、对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；10、对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。 客服总管的管理流程 安排售前、售后客服人员每天的工作任务，负责客服旺旺分配、排班，负责店铺订单催付款、回评工作，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接； 监督和检查属下客服人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等各项工作环节过程出现的各种问题； 每周定期组织召开客服例会，对每周店铺后台数据和客服销售数据进行分析总结，针对客服这周出现的问题进行指导培训； 配合店铺活动进行针对性的客服辅助计划； 跟进每日的店铺订单记录，对店铺订单下单，发货情况进行跟踪把控，避免出现售后问题； 负责客户投诉以及处理； 处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象以及信誉度； 提高店铺各项评分，保持和稳定在天猫平均分左右； 负责维护好店铺新老客户的工作。 客服总管工作总结 话也说需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧显得尤为重要，打动买家下单关键在于客服在沟通过程中能不能打动顾客。与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该说，如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，转投其他卖家的怀抱。因此，在与客户沟通的过程中，必须注意以下四点。 首先，一定不能与客户争辩。销售中，我们客服经常会遇到一些难缠的客户，对产品挑三拣四，此时我们难免想与他辩解。但是，要记住我们的目的是销售，而不是赢得辩论会的胜利，与客户争辩没有任何意义，只会招惹客户的反感。要控制住自己的情绪，切记不能把不满带到线上，我们是服务客户，客户就是我们的上帝，应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且努力满足他的要求。 其次，不要用淡漠的语气跟客户沟通，在与客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表现，也是建议良好氛围的基础，有了微笑，客户即使不需要我们的产品，也能成为朋友，促成客户的下一次下单。 第三，不要直接质问客户，与客户沟通的时候，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。用质问或者审讯的语气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤客户的感情和自尊心的。 最后，推销要有互动性，避免单方面促销。什么样的销售才是最成功的？我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们家的产品我们解决了他的实际问题，同时我们获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味的向客户推销某个产品，忽略客户真正的需求，即使再好的产品也难达成交易。在与顾客沟通的过程中，如果我们做到了以上四点，那么我坚信，店里的生意只会越来越好。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点点，不断加强自我的沟通技巧，才能一步一步成为优秀的客服。 三．多项选择题 1、监督的主要功能是（ABCD ） A、预防功能 B、校正功能C、制约功能 D、救济功能 2、以监督监督划分为监督监督监督）群众监督A．监御史九条B．刺史六条 C．察吏六条D．《巡察条例》 2．元代的监察法规包括（ ACD ）等。 A. 《宪台格例》 B. 《监察御史失察法》 C. 《察司合察事理》 D. 《行台体察等例》 1．人民代表大会监督的范围包括(ABC ) A.对行政机关进行的监督B.对司法机关的监督 C.对本级人大常委会和下级人大及其常委会的监督 D.对本级及下级党委的监督 2.在各级人民代表大会闭会期间，各级人民代表大会常务委员会根据工作需要，选择专门事项听取行政机关、审判机关和检察机关的报告。这一监督方式的主要特点是（ABCD ） A.经常性