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电话销售作业指导书 1.0 目的 规范业务人员电话销售行为，统一业务人员传播产品的口径，让业务人员电话销售程序化、标准化。 ２.０ 定义 无。 3.0 范围 本指引适用于凡利用电话传播、销售产品的行为。 4.0 职责 4.1 项目负责人：a,负责培训、训练各自项目组员对本程序的掌握。 b,负责各自项目组员在日常工作中对本程序的运用。 4.2 业务人员：按照程序标准进行执行，并根据工作实际情况提出合理化建议及意见。 5.0 内容 5.1电话销售十大观念 电话销售其实很容易：剩者为王； 电话是建立人际关系的重要工具； 每一个电话都是生意的机会； 每一个电话都是学习的机会； 每一个电话都在帮助客户解决问题； 每一个电话都开心愉快和积极成功； 客户正期待着我打电话给他； 我和我的客户都喜欢通过电话交流； 在电话中我是受迎的； 打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员。 5.2电话销售流程 5.3理解三种不同的销售模式 5.4电话销售礼仪 5.4.1在电话接通时 如果是接起外线电话，问候语是：“您好！智通培训，我是×××，很高兴为您服务。” 在电话铃声响起两声即接起电话，如果响了三声后才接，应向客户表示歉意：“您好！智通培训，我是×××，不好意思，让您久等了。” 如果是转接过来的电话（从号码可以看出），问候语是：“您好！我是×××。” 电话接起来后，不管是否是熟悉的声音，都应当询问并确认对方的身份：“请问您是…？”或者：“我可否知道您的公司名称……”，或者：“请问怎么称呼您？”避免问：“你哪里？”、“你找谁？”、“你有什么事？”等问题。 从电话礼仪角度来讲，无论什么时候打电话给客户，都应当自我介绍：“您好，王经理，我是××公司的×××。”这一点不少电话销售人员认为如果打电话给熟悉的客户，客户可能会听出他的声音，所以，有时候没有做自我介绍就直入主题，这可能会让客户很迷惑：“你到底是谁？” 打电话给客户时，如果时间可能超过2分钟，应询问客户：“您现在打电话是否方便？” 电话一接通，即应注意微笑，深呼吸；同时，充满活力、自信，有亲和力，语速不应太快。 5.4.2电话进行中 在电话中，注意礼貌用语的使用。如：“谢谢您！”、“真的太感谢您了”、“有件事情想麻烦您一下”、“有件事情想请您帮个忙”、“就拜托了”、“随时欢迎您打电话给我”、“与您通电话很愉快”、“不好意思，让您久等了”、“请问……”、“请教……”、“不好意思，再占用您两分钟时间……”、“不好意思，最后一个问题……”。 对接触不是很久，也不很熟悉的客户，不应在电话中表现得太过热情。有一名电话销售人员为上司约了一位客户，去拜访时与客户谈得特别好，但是，后来客户对客户经理的上司说：“张老师，我给你电话销售人员一个建议，我认为您的电话销售人员在给我打电话时，好像我们之间已经很熟悉了一样，这给我的感觉并不是特别好，认为有点油嘴滑舌的，我不喜欢，如果不是由于我看过您的书的话，我肯定不会同意见面的。”后来，上司同电话销售人员仔细探讨了这个问题，电话销售人员也认为有些不妥。 电话中随时准备做记录，笔、记事贴、计算器和同事联系电话等应放在手边，以备需要。 听不清楚对方讲话时，一定要告诉对方：“不好意思，可否麻烦您再重复一次？”、“不好意思，可能是我的电话有些问题，可否请您大声些？” 如果客户找你的同事，你需要将这个电话转给同事：“请问怎么称呼您？”、“陈先生，您好！我现在将您的电话转给××，请问您的联系电话是多少，以防万一未能成功转接，他可以马上与您联系。”“陈先生，如果中间转断的话，麻烦您再拨打他的直线电话××××××××，谢谢您！”然后把电话转给同事。 如果客户找某位同事，而同事又占线，无法转过去。这时应首先询问客户：“请问您可否告诉我是什么事情，看我是否可以帮助您。”同时，一定要搞清楚对方的详细联系方法：“陈先生，不好意思，×××刚好在接电话，我会尽快转告他让他回复您，请问怎么与您联系？”、“我告诉她回电给×××公司的陈××，对吗？”“好，谢谢陈先生您的来电。请问还有什么可以帮您做的？好，谢谢！再见！” 如果客户找某位同事，一直没有找到，应向客户表示歉意：“实在不好意思，陈先生，或者您可否先给我讲讲，看我是否可以帮助您。” 如果客户要找某位同事，请用电话转过去，而不应大声喊同事：“××，你的电话。” 无论什么时候，客户的电话是第一位的，是处于优先应解决的地位的。一次一位客户打电话给一家公司想购买产品，电话已经接通了，客户已表明来意，电话销售人员对客户说：“先生，现在不方便接听你的电话，我的老板正叫我，或者我下午再回您的电话，如何？”在电话中，客户明显感到这名电话销售人员缺乏热情，急于挂断电话，所以，他也匆忙结束了电话，但同时他