电话营返销话术模板.docVIP

一、开场 1、面对陌生客户，如何做有效的自我介绍 反例：我是之江贵金属有限公司的小李，我们是…… 直接将我方的信息和电话目的告诉对方，如果客户比较敏感就会遭到打断 1.1模板：我是之江的小李（模糊不清的自我介绍） 销售人员：早上好，李经理，现在接电话方便吗/ 客户：方便，哪位？ 销售人员：我是之江的小李，是这样的，李经理，今天特意打电话给您，是因为…… 注意点：自我介绍粗要根据公司名称以及个人姓名、所处行业引起客户的敏感度，以及客户接到类似销售电话数量引发的反感度，来作针对性的设计。 专门从事电话销售最好给自己取个方便客户记忆的“艺名” 在自我介绍后，将客户的注意力从询问你的公司信息以及电话信息中，转移到另外方面，等客户有兴趣后，客户询问那就是另一回事了 1.2模板：我是XX特意介绍的……他告诉我您是……（通过转介绍的方式） 注意点：充分借用第三者的作用，借用第三者的口气来赞美对方 销售人员不能拿出第三者的名义后直接询问对方是否需要我方产品或者服务 转介绍人员从老客户中寻找 1.3模板：我们是XX机构的战略合作伙伴（借用他人的力量） 注意点：在不能模糊介绍自己，以及没有第三者转介绍的情况下，最好给自己一个具有一定点说服力“高帽子”。 1.4模板：我们是国内“唯一/最专业”的…… 注意点：介绍与需要推荐的服务与产品相符合 客户不会因为专业或唯一而产生兴趣，必须在接下来点陈述中激发客户兴趣 2、面对前台或总机的阻拦，应当如何有效处理 2.1模板：我是……他知道的 叫……来接电话（叫对方老总全名 突出身份的重要性） 注意点：介绍自己时既要突出身份的重要性，同时要保持一个度，不能使用欺骗手法 2.2模板：“有紧急或者重大的事情（自己组织）”需要XX处理（突出事情的重要和紧急）我这里有一笔XX万的生意要和他商议下 注意点：表示事情重要，语气要加重；表示紧急，加快语速 学会换个说法，将所提事情的含义是前台不能承担的 2.3模板：这件事情不是你可以处理的（直接施压） 注意点：和前台对话的时候，态度可以强硬点。面对质问，过于软弱点态度适得其反。 3、电话打到的不是关键联系人，应如何处理 3.1模板：我可以请您帮一个忙吗 注意点：放低自己的姿态，以诚恳的态度请求对方的帮助。 不要一次提出过多问题，先问容易回答的。 3.2模板：我知道您是一位幽默的人，您不要跟我开玩笑了。 那我要验证下，如果不是您，那我应该找谁呢（一口咬定对方就是那个人） 注意点：如果对方就是那个人，销售就不要纠缠，而是制造幽默。如：天哪，难道我打错了电话了吗？对方：是的。那您说，打到哪里是正确的呢？ 3.3模板：先和高层谈再往低层过度 注意点：开场简洁明了，告知清晰利益点，顺着话题转接到对应联系人。 在和关键 4、只有一个电话号码的客户资料，怎样处理 4.1模板：麻烦帮忙转下维修部OR财务部 注意点：在与低难度转接部门对话中使用之前的技巧 4.2模板：有一份小小的礼物送给您 注意点：在开始时突出礼物价值，同时马上转移话题到了解客户资料 目的在与引起客户注意力，同时了解客户基本情况，判断客户有无需求 4.3模板：我可以请您帮一个忙吗 注意点：同3.1 5、想约一个见面机会，应该如何进行邀约 5.1模板：因为某个原因，所以想和对方见个面 注意点：理由要有一定的震撼力，同时与客户实际需求挂钩 约定时间用二选一的方式提问，不要问对方什么时候有空 5.2模板：为客户解决问题，演示产品而见面 注意点：在最短的时间内提出具有吸引力的利益话题 5.3模板：因为电话里面是说不清楚的，所以…… 6、客户表示自己现在很忙或没有时间，应该如何应对 6.1模板：如果能够帮您（获得……利益），您可以抽一点时间出来吗 注意点：提出的诱惑力要足够并且切实能为对方带来好处 如果对方在提出诱惑后依旧表示很忙，不应继续，应当道歉并且预约下次通话的具体时间 6.2模板：我正好是来帮您解决忙的问题的…… 6.3模板：调整给对方打电话的时间 注意点：周一和周五、每月一号和最后一两天不适宜 每天上午九点半至十一点半是电话的黄金时间 每天下午两点至五点是适宜打电话的时间 根据不同行业、不同人群的不同作息规律给对方打电话 7、客户表示发份传真或邮件就可以了，如何应对 7.1模板：传真有些专业性的术语，您要花……时间去看，不如我用一分钟（拟定）来给您解释下…… 您工作繁忙，估计没有时间看这些枯燥的东西，并且传真说不清细节，到时候我还是要给您解释下，为了节省话费，我今天就给您解释清楚吧 注意点：先同意客户看邮件，再给出理由，说明邮件没有电话来得爽快