2009年工作结最终版.docVIP

第一部分 2009年度工作总结 2009年，省客户服务中心在省公司党组的正确领导下，紧紧围绕“提升客户满意度”这一工作核心，整合、优化资源配置全方位提升10086热线、12580综合信息平台、电子渠道体系的建设、运营能力与水平，形成了既追求激情工作，又注重快乐生活，既强调企业利益，又体现个人价值，既朝气蓬勃充满活力，又安定团结持续发展的良好格局,稳步实现热线运营又好又快发展。 这个发展局面是在突破破解诸多矛盾纠结所取得的，离不开省公司党组的英明领导和各兄弟单位的支持帮助，凝聚着1600名员工的汗水和智慧。 ——破热线运营考核指标变局。2009年，集团公司热线运营考核指标从客户满意度分项指标转变成整体指标，对此中心领导班子迅速调整运营思路科学分析妥善安排，截止到11月底,在集团公司09年前两次的满意度调查中，热线话务员整体表现两次成绩平均高出全国平均水平1.13个百分点，其中第二次调查中的10086热线解答问题能力领先全国平均水平1.98个百分点,IVR客户平均满意度为85.69%，较08年改善5.74%。 ——破服务资源紧缺与话务量增长矛盾困局。随着全省客户规模的不断增长，客户热线服务需求的快速增长和中心服务资源相对紧缺的矛盾日益凸显：截止11月底全省通话客户猛增至2400万户，热线人工话务量达到7190万通,较08年同比增长26.13%。而我中心月均在岗人数1600人，较08年仅增加8%，话务缺口高达1000多万通。但我们想千方设百计，确保了接通率,改善了客户感知,截止12月20日NG—BOSS割接上线之前，VIP、全球通、动感地带、神州行接通率分别达到97.13%、90.33%、80.29%、80.49%。12580综合信息查询总次数为568万次，累计使用用户数为440万户,客户满意度为97.99%,较去年同比上升1.56%，电子渠道业务总量为15.26亿笔，较去年同比增幅19.78%。电子渠道业务受占比超过50%。 ——破甲流侵扰危局。我中心现有1600人分布在三个场地办公，人员密集，近期世界范围爆发的甲流役情如果蔓延至此后果不堪设想，针对我国甲流疫情进入流行高发期和持续快速上升期 （三）持续开展不满意客户关怀回访工作 以落实不满客户建议完善服务质量 视”不满意客户”为宝贵的企业资源,对此类客户群实时进行关怀回访，实现服务质量闭环管理。2009年，热线挂机客户满意度为 96.28%,对表达了不满的26万客户开展了100%关怀回访，回访成功率为77.39%,回访后的不满意客户满意度达到94.81%,进行了有效的服务补救，并收集了有效客户建议100多条转达至公司各部门与相关分公司。 （四）多渠道协同作战 深入开展话务分流 为充分发挥热线IVR、短信、WAP、网站等多种服务渠道协同作战的力量，创立了“全方位、立体式”多渠道协同话务分流体系，对10086热线人工话务起到了显著的分流作用，忙日人工分流比例达到20%以上，忙时分流比例超过30%以上，热线人工简单业务办理量降低近50%。一是开展”渠道协同”，话务忙时或高峰时根据客户渠道偏好分优先级引导客户使用短信、IVR、WAP等渠道解决问题，话务结束后将客户咨询、查询或受理结果协同短信营业厅发送给客户，有效提升了客户感知；二是实行转接分流,将客户服务需求类业务转接引导至IVR或短信营业厅办理，缩短通话时长，提高了效率；三是主动推送关注信息，降低人工服务诉求，对于有周期拨打习惯的客户，定期将当前话费消费结果、定制的业务等关注信息发送给客户，同时向客户推送相关活动及其可能喜欢的电子渠道的访问方式，主动服务分流了潜在人工话务量。 二、燃烧协作激情 全力配合专业部门 与市场营销逐步融合 （一）合理分析科学安排均衡话务 确保校园、节日促销效果 校园营销、两节促销期间，及时进行了话务计划制订，活动前积极进行了一线人员的培训，活动后则对相关信息进行搜集整理分析，由于计划科学，执行得力，落实到位，从而满足了两节促销的热线服务需求，市场营销效果较好。 （二）电子渠道深耕市场 助力数据新业务市场营销推广 以电子渠道深耕数据业务市场，利用短信、WAP等创新应用配合数据新业务的营销推广，效果持续稳步增长。 首先，整合了短信营业厅资源，重新合理规划配置，客户只需编辑“8”发送短信到10086，就可在手机上办理所有数据新业务，不仅取得了良好的推广效果，而且受到媒体高度评价。 为解决社区经理业务办理支撑难题，全国率先开发上线了“WAP社区经理”专栏，是对WAP平台运用于新业务营销的可喜尝试。同时，掌上营业厅积极与移动梦网、湖南风采、139邮箱、飞信、无线音乐、手机视频等公司数据业务WAP网站进行融合，进行用户共享与资源互补。 设立了全网手机支付二线客服班组，受理来自全国各地的手机支付业务客户的