百货个商场超市礼仪培训手册.docVIP

百货商场超市礼仪培训手册一、招商人员素质要求 1、爱岗敬业，乐于奉献，身体健康、任劳任怨； 2、思维敏捷，不卑不亢，仪表端庄，热情大方； 3、有较强的交际、组织和协调能力，能够独立地开展工作； 4、有较强的语言和文字表达能力，最好能够用外语交流； 5、有较高的文化程度，知识面广，熟悉本地区投资优势和投资相关政策法规，具有相当的外经、外贸和专业知识； 二、招商礼仪 　　交谈 1、了解对方情况，明确交谈目的； 2、神态自然大方，表情诚挚专一； 3、语气谦逊文雅，语调平和沉稳； 4、措辞分寸得当，表述清晰流畅； 5、内容紧扣主题，气氛轻松愉快。 　　书信 1、称呼要合适；????????? 2、问候要热情； 3、祝颂要诚恳；????????? 4、敬语谦词要正确； 5、信封书写要规范；????? 6、字迹要端正； 7、内容要简洁明了；????? 8、格式要符合规范。 　　打电话 1、选择适当的通话时间，以免干扰对方休息； 2、查清对方号码再拨号； 3、接通电话后，可先询问对方的电话号码或单位名称，然后报出受话人的姓名，对方询问打电话者的姓名，一般应告诉对方； 4、话毕道谢，说“再见”。 　　接电话 1、电话铃响后，应尽快接听； 2、接听者可以先说“你好”，再报一下自己的电话号码或单位名称，再询问对方要找谁； 3、接听者如不是受话人，应负起代为传呼的责任，如受话人不在，应告知受话人的去向； 4、如果电话来得不是时候，而对方一时还不想挂断电话，应委婉地给对方一个另外的通话时间。 　　握手 1、身体向前微倾，以示尊重； 2、手要干净，不戴手套； 3、一般情况下，不宜握得过紧，时间也不宜长； 4、有多人握手时，注意不要交叉，待别人握完后再伸手； 5、贵宾或老人向你伸出手，最好快步趋前，用双手握住对方的手； 6、男女之间握手，男方等女方先伸出手，只握对方的手指部分，如女方无握手之意，男方只能点头致意； 7、宾主之间握手，主人应向客人先伸手； 8、上下级之间握手，下级要等上级先伸手。 　　传递名片 1、初次见面，在经过介绍之后可取出名片双手递给对方，并说上一句“请关照”之类的话； 2、接过名片一定要看一遍，看清并记住对方姓名、单位、职务，如果双方同时交换名片，应先接受对方对方的名片，然后双手将名片递给对方。不明白的地方可以请教，同时附上一句“谢谢”之类的话，随即保存好； 3、如果想得到对方的名片，可以请求的口吻说：“如果可能的话，请您给张名片给我”， 4、如果自己没有名片与对方交换，应该说“对不起”，并解释缘由，以示道歉； 5、如接收名片后将名片放在洽谈桌上，洽谈结束时应注意带走并保存好。  商场超市礼仪标准 一、服务业人员仪表礼仪 1、仪表的重要内涵 ○仪表是素养和品位的体现 ○仪表和成功联系在一起 2、工作着装的礼仪 ○工作装选定的TPO原则 ○工作装与体态的协调 ○服饰的色彩哲学 二、服务业人员仪容礼仪 1、个人仪容的塑造?○头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健…… ○顾客看到的每一个细节都是你素养的展现 2、日常工作化妆 ○日常工作装的原则 ○日常工作装的基本步骤 三、服务业人员形体礼仪 1、形体语言——您另一张无字的名片 ○非语言符号的作用 ○得体恰当的形体语言能为你带来成功 2、体姿礼仪 ○站姿、坐姿、行姿、行礼、指示…… 3、表情——心境的晴雨表 ○眼神、眉毛、嘴、呼吸…… 4、学会服务微笑 ○微 笑 的 价 值 ○微 笑 的 种 类 ○训 练 微 笑 四、商场超市员工的素质要求 1、商场超市员工素质要求的基本方面 ?○丰富的商场超市从业知识 ?○随机应变的商场超市从业能力 ?○立体式的商场超市从业观念 ?○成熟的商场超市从业心理 2、优质服务意识 ○优质服务的概念及分类 ○优质服务特征及顾客的服务要求 ○优质服务的构成 ○顾客至上 五、商场超市的管理与服务 1、商场超市总论 ?○商场超市的功能 ?○商场超市的服务与经营特色 ?○商场超市员工的素质要求与服务要求 ?○顾客的消费心理?2、商品服务部门的管理和技能 ?○商场超市的组织机构 ?○商场超市员工岗位责任 ?○柜台收银员的工作要求与操作技能 3、商场超市服务 ?○商场超市员工应具备的基本观念 ?○服务质量 ?○商场超市收银员工作规程 ?○商场超市员工服务技巧 ?○商场超市制度规定 ?○商场超市工作的程序和要求 ? 三．多项选择题 1、监督的主要功能是（ABCD ） A、预防功能 B、校正功能C、制约功能 D、救济功能 2、以监督监督划分