80228质量理八大原则.doc

前 言 本 文 指 导 如 何 应 用 ISO 9000：2000标 准 。它 是 根 据 国 际 标 准 化 组 织互 联 网 上 的 材 料 编 写 的。 本 文 供 参 考。水 平 有 限 ，如 有 不 对 ， 欢 迎 赐 教 。 质量管理原则 引言 本文介绍八个质量管理原则。ISO 9000:2000版质量管理系列标准就是根据这些原则修订的。高层管理者可以利用这些原则作为指导它们组织，提高工作性能的框架。这些原则是国际范围内参与ISO/TC 176“质量管理和质量保证技术委员会”专家的集体经验和知识提炼而成的。该委员会是负责编制和维持ISO 9000系列标准的。 八项质量管理原则在ISO 9000:2000《质量管理体系－基础和词汇 》和ISO 9004:2000《质量管理体系－性能改进指南》这两份标准中有定义。 本文对ISO 9000:2000和ISO 9004:2000中这些原则给出标准化的解释。另外举例说明采用这些原则以后带来的好处，以及经理们如何应用这些原则采取措施改进它们组织性能的典型例子。 原则1－顾客为中心 原则2－领导作用 原则3－员工的参与 原则4－过程模式 原则5－系统模式管理 原则6－持续改进 原则7－根据事实作决定 原则8－供需互利关系 下一步做解释。 原则 1－顾客为中心 各种组织都依赖于它们的顾客。所以应该理解顾客当前和未来的需求，应该满足顾客的各项要求，并努力超过顾客的期望。 关键的好处 通过对市场机会的灵活和快速反应来提高收益和市场占有率。 提高了对组织各种资源的有效利用使顾客满意。 改进了顾客的忠诚度，带来回头生意。 典型应用顾客为中心的原则会： 研究和理解顾客的各种需求和期望。 确保组织的各种目标与顾客的需求和期望相联系起来。 在整个组织内部沟通顾客需求和期望。 测量顾客的满意并对结果采取措施。 系统地管理顾客的关系。 确保顾客和其他利益相关方（如组织的拥有者、雇员、供方、金融界、当地社区以及整个社会）满意的平衡关系。 原则2－领导 领导在组织内部建立统一的目的和方向。他们应该创造并维护内部的环境，使人们能够在达成组织各项目标过程中完全参与。 关键好处： 人们会理解并调动起来实现组织的目的和目标。 各项工作都以统一方式加以评价、协调和贯彻。 使组织内部各个层次之间的沟通得到加强。 典型应用领导原则会： 考虑所有利益相关方，包括顾客、拥有者、雇员、供方、金融界、当地社区和整个社会的需求。 建立明确的组织远景。 确定有挑战性的目的和目标。 在组织内部各级创造并维持共享的价值、公平和道德的准则 建立诚信和消除害怕心理。 为人们提供所要求的各种资源，培训和自由行使所授予的职责和职权。 奖励、鼓励并认可人们所作的贡献。 原则3－员工的参与 各层次人员对一个组织来说是至关重要的。他们全心全意的投入能充分发挥他们的能力为组织获取利益。 关键的好处： 在组织内部调动人们积极性，作出承诺并积极参与。 改革和创新推进组织的各项目标。 人们对他们自己的工作业绩都是敢于负责的。 人们都积极参与并为持续改进做出贡献。 典型应用员工参与原则会： 人们理解他们所作贡献以及他们在组织中的重要性。 人们都会识别出完成工作的各种限制条件。 人们敢于承担自己的问题并负责解决这些问题。 人们根据他们个人所设定的目的和目标评估他们的工作业绩。 人们积极地寻求机会提高他们的工作能力、知识和经验。 人们主动分享各自的知识和经验。 人们能够开诚布公地讨论存在的问题和议题。 原则 4－过程模式 当把各种活动和活动有关的各种资源作为过程进行管理时，预期的结果将更为有效率。 关键好处： 通过对资源的有效利用降低成本，缩短周期。 各种结果将得到改善，前后能够确保一致，而且可加以预测的。 焦点放在可加以改进的机会，并对它们按轻重缓急加以排队。 典型应用过程模式原则会： 系统的定义必需哪些活动，其目的是为了获得预期的结果。 针对管理方面关键的各项活动明确职责和职权。 分析和测量关键活动的能力。 识别组织各个职能部门内部和部门之间各个关键活动的接口。 重点关注各种因素，诸如资源、方法和材料，靠这些因素去改进组织的各种关键活动。 评估各种活动对顾客、供方和其他利益相关方所产生的风险、后果和影响。 原则5－系统模式管理 识别、理解和管理相互有关的各个过程，把它们作为系统，使它在实现组织的目标的有效性和效率方面做出贡献。 采用系统模式管理的关键好处： 把各个过程整合起来，加以协调一致，