2010顾问认考试复习题-老客户经营.docVIP

老客户经营复习要点 eHR服务产品地图主要分为几部分？ 支持保障服务 知识服务 问题解决服务 系统保障服务 巡检服务 软件新版本授权 咨询优化服务 行业产品服务 IT评估服务 HR咨询服务 软件升级服务 应用集成与客户化开发 应用集成服务 客户化开发服务 外包服务 eHR系统外包服务 教育培训服务 院校服务 企业（客户）服务 人才服务 eHR老客户经营方法论五步法为哪些？ 调研准备 沟通对象 客户关键用户（一般以电话沟通为主） 客户基本情况了解 了解客户行业情况、组织情况 了解客户系统应用情况（管理情况、业务情况、流程情况） 客户初步问题列表 客户其他系统与HR的集成关系 客户个性需求 客户拜访资料准备 新产品功能介绍 总裁桌面演示环境 用友绩效实践方案 行业特色产品方案 专项服务产品 标准服务方案 增值服务方案 外包服务方案 客户行业特色案例 现状调研 拜访对象 客户关键用户 客户人力资源经理 客户使用情况检查 购买模块内容 使用模块内容 实施文档是否齐全 是否参加过用友VIP俱乐部 是否做过HR管理咨询 是否做过系统信息化规划咨询 客户认为未能成功上线的主要原因 客户数据质量检查 客户系统数据质量情况 集团公司系统使用情况 系统产品模块使用情况 调研诊断 拜访对象 客户关键用户 客户人力资源经理 客户最终用户 客户问题列表 提前对客户问题进行收集整理，做好相关准备 走访反应问题较多的单位，进行部分问题解答 全面记录三个角色人员提出的问题 客户问题分类 产品问题 培训问题 咨询问题 实施问题 客户问题分析 详细分析客户对应的问题 分析标准服务保障价值 提供问题反馈渠道 提供产品培训服务 提供再实施方案 客户遗留问题研讨 研讨问题理解准确性 研讨问题描述完整性 研讨初步解决方案可行性 客户新增需求研讨 研讨需求的潜在目标 研讨需求的标准程度 研讨需求的紧急程度 客户HR信息化问题 研讨信息化不成功的因素 研讨指标、业务、流程信息化问题 规划人力资源信息化方向 同类企业最佳实践 新产品功能介绍 总裁桌面演示环境 用友绩效实践方案 行业特色产品方案 专项服务产品 标准服务方案 增值服务方案 外包服务方案 客户行业特色案例 蓝图规划 客户产品类问题解决方案 产品bug类问题，确认解决时间 产品需求类问题，确认最佳解决方案 系统升级方案 支持保障服务 客户培训类问题解决方案 常规标准培训服务 高级专业培训服务 用友VIP俱乐部活动 客户HR信息化问题解决方案 组织信息化咨询 信息化规范咨询 信息化流程咨询 信息化管控咨询 信息化蓝图规划 信息化实施方案 HR信息化规划演进路线 客户报表类问题解决方案 标准报表培训服务 决策支持建设方案 客户绩效类问题解决方案 绩效信息化方案 绩效咨询方案 客户问题优化解决方案 流程优化解决方案（人力办公平台） 人事集中一体化解决方案 薪酬-财务一体化解决方案 招聘网站对接方案 常规体检方案 需求实现 遵循实施方法论 eHR老客户经营与服务经营的区别？ 老客户经营 凡是已经与用友公司签约并实施eHR项目的客户均为eHR老客户，对于此类老客户进行的二次签约等经营工作均为老客户经营，老客户经营的全生命周期包括：eHR系统实施上线、eHR上线运行、eHR 系统验收、eHR运维服务、eHR升级、eHR深度应用等。 服务经营 凡是对于eHR老客户进行验收后，签订运维服务合同的经营过程称为服务经营，服务经营包括标准服务和增值服务两部分。 eHR服务体系 服务理念 服务宗旨 与用户真诚合作，做用户可靠的朋友 服务方针 专业、及时、持续、真诚 服务目标 为客户持续创造价值 服务组织 服务产品 服务产品定义 根据客户的需求定义出的服务内容的最小单元。是指针对某细分市场客户需求提供的服务，具有明确的服务内容，有可验证的服务质量标准，可建立标准化的服务流程和服务平台。 服务产品类别 将服务产品根据交付内容的不同分类 服务产品包 是指面向客户提供的解决其特定需求的一个或几个服务产品的组合，具有独立的报价，进行销售的最小单元。 服务模式 定制服务模式 现场服务+非现场服务 包括：应用系统管理员外包、关键用户外包、IT系统管理员外包等 派驻服务模式 现场服务 包括：应用系统管理员外包、关键用户外包、IT系统管理员外包等 共享服务模式 非现场服务 包括：标准年度服务、应用系统管理员外包、关键用户外包、IT系统管理员外包、IDC服务等 服务方式 网上服务 现场服务 热线电话 远程服务 发送邮件 服务方式