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窗口从业人员个职业道德培训课程1
窗口从业人员职业道德培训课程(2天)
中国服务文化研究会会长 中国服务文化新科学开创者 中国酒店管理协会副理事长 陈步峰
培训目的:1、强化员工的职业精神以及工作责任心;2、理解诚信、敬业精神、责任意识、使命感等内容;3、帮助员工树立正确的工作心态和工作原则,提高职业素质;4、增强凝聚力,促使员工遵单元守纪,养成自律品质,完善职业操守;5、强化服务意识,激发员工用心用情快乐智能服务的动力活力
6、提升窗口行业的服务水平,提升城市文明形象,提升城市和谐幸福指数和竞争力
第一单元 窗口行业人员的角色定位
一、窗口行业的性质与特征
二、窗口行业服务的六大特点
三、窗口行业的三大任务
四、窗口行业的重要性
五、必须明确文化定位坐标的九大问题六、窗口行业人员的六大角色定位
七、窗口行业人员的十大能力和九大人格魅力
第二单元 职业与道德的定义与关系
一、职业的含义与使命
二、道德的三层含义
? 三、职业与道德的五大关系
四、职业道德内涵核心和特征
五、窗口行业人员八大职业道德范畴
第三单元 窗口行业人员应遵守的职业道德规范
一、爱岗乐业 尽职尽责
二、乘客至上,优质服务
三、钻研业务,精益求精
四、爱护设施,车容整洁
五、遵守法规,安全规范
六、文明运营,公平竞争
七、诚实守信,廉洁自律
八、见义勇为,维护治安
九、团结互助,奉献社会
职业服务人的“五会”、五角色和九大人格魅力
仪容形象12项要求:
公务场合着装“三一要求”和“七不准”
态度热情“八要求”
有效沟通的八大技巧
服务语言艺术“十大修炼”
语言文明的八项注意
“十字”文明用语的十种用法
优雅文明行为的“十项修炼”
令人不悦的十个不良习惯
良好风貌的十大要素
职业形象五美风范
姿态美的五大亮点
站姿坐姿行姿的具体要求
乘车电梯名片握手接待介绍拜访等礼仪
服务应用语和禁用语言
第七单元 文化修为是基础 督导固化是关键
——服务礼仪是修炼出来的!
职业道德修养的途径和方法:
仪仗队的神奇魅力
新加坡的文明奇迹是如何创造的?
平安保险一鹤冲天的秘诀?
金融第一所的魅力所在?
乔吉拉德缘何创造了吉尼斯纪录?
2毛钱换一万的故事为何成为头条新闻?
第八单元 身心健康是快乐服务的前提
一、健康的定义与标准
二、应保持修炼的十大健康心态
三、窗口行业人员的常见病及预防手段
四、窗口行业人员的温馨贴士
附录:百花探秘
出租车上的“鱼水情”——特殊乘客题赠司机
温馨巴士情满旅途:交的是朋友,运的是真情
阳光天使创造快乐 运载温馨营造和谐(上海地铁)
北师大快递大叔用诗意短信传递着快意人生
为服务乘客她成了人见人爱的“语言大师”
最美司机吴斌 忍受极限剧痛挽救全车生命
大庆公交 以“铁人精神”助推企业发展
无锡客运打造“快乐之行”服务品牌
他让“北京精神”在车上闪光
北京一日见闻
窗口服务”,请不要吝啬您甜美的的微笑
传递快乐才能真正快乐
亲情服务成交大单
“神奇的哥”难能可贵
苍蝇是谁放进来的?
游客为何青睐2号车?
服务是艺术,快乐是美德
变个称呼心情好 文化定位获双赢
客运服务何时不再“痴呆”
半路倒客该不该退钱?
宽容平和创造和谐的生意环境
笑声与哲理的美妙结合 化腐朽为神奇的服务艺术
讲师介绍:陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者,中国企业文化研究会研究员,中国服务文化网总监,服务文化课题组组长;多所院校特聘教授,多家企事业单位的文化顾问,首批青年文明号的创建组织策划者。中国十大公关杰出人物。发表文单元400余篇,《成败大扫描-服务文化案例启示录》
联系 邮箱chenbufeng@126.com共享网站:中国服务文化网
培训对象:公司领导、中层、职业经理和全体员工 内部服务讲师
培训方法:沟通互动 案例点评 撞击反射 共享共赢
培训特色:观念前瞻独特 激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣 有趣有料有道有效
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