窗口从业人员个职业道德培训课程1.docVIP

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窗口从业人员个职业道德培训课程1

窗口从业人员职业道德培训课程(2天) 中国服务文化研究会会长 中国服务文化新科学开创者 中国酒店管理协会副理事长 陈步峰 培训目的: 1、强化员工的职业精神以及工作责任心; 2、理解诚信、敬业精神、责任意识、使命感等内容; 3、帮助员工树立正确的工作心态和工作原则,提高职业素质; 4、增强凝聚力,促使员工遵单元守纪,养成自律品质,完善职业操守; 5、强化服务意识,激发员工用心用情快乐智能服务的动力活力 6、提升窗口行业的服务水平,提升城市文明形象,提升城市和谐幸福指数和竞争力 第一单元 窗口行业人员的角色定位 一、窗口行业的性质与特征 二、窗口行业服务的六大特点 三、窗口行业的三大任务 四、窗口行业的重要性 五、必须明确文化定位坐标的九大问题 六、窗口行业人员的六大角色定位 七、窗口行业人员的十大能力和九大人格魅力 第二单元 职业与道德的定义与关系 一、职业的含义与使命 二、道德的三层含义 ? 三、职业与道德的五大关系 四、职业道德内涵核心和特征 五、窗口行业人员八大职业道德范畴 第三单元 窗口行业人员应遵守的职业道德规范 一、爱岗乐业 尽职尽责 二、乘客至上,优质服务 三、钻研业务,精益求精 四、爱护设施,车容整洁 五、遵守法规,安全规范 六、文明运营,公平竞争 七、诚实守信,廉洁自律 八、见义勇为,维护治安 九、团结互助,奉献社会 职业服务人的“五会”、五角色和九大人格魅力 仪容形象12项要求: 公务场合着装“三一要求”和“七不准” 态度热情“八要求” 有效沟通的八大技巧 服务语言艺术“十大修炼” 语言文明的八项注意 “十字”文明用语的十种用法 优雅文明行为的“十项修炼” 令人不悦的十个不良习惯 良好风貌的十大要素 职业形象五美风范 姿态美的五大亮点 站姿坐姿行姿的具体要求 乘车电梯名片握手接待介绍拜访等礼仪 服务应用语和禁用语言 第七单元 文化修为是基础 督导固化是关键 ——服务礼仪是修炼出来的! 职业道德修养的途径和方法: 仪仗队的神奇魅力 新加坡的文明奇迹是如何创造的? 平安保险一鹤冲天的秘诀? 金融第一所的魅力所在? 乔吉拉德缘何创造了吉尼斯纪录? 2毛钱换一万的故事为何成为头条新闻? 第八单元 身心健康是快乐服务的前提 一、健康的定义与标准 二、应保持修炼的十大健康心态 三、窗口行业人员的常见病及预防手段 四、窗口行业人员的温馨贴士 附录:百花探秘 出租车上的“鱼水情”——特殊乘客题赠司机 温馨巴士情满旅途:交的是朋友,运的是真情 阳光天使创造快乐 运载温馨营造和谐(上海地铁) 北师大快递大叔用诗意短信传递着快意人生 为服务乘客她成了人见人爱的“语言大师” 最美司机吴斌 忍受极限剧痛挽救全车生命 大庆公交 以“铁人精神”助推企业发展 无锡客运打造“快乐之行”服务品牌 他让“北京精神”在车上闪光 北京一日见闻 窗口服务”,请不要吝啬您甜美的的微笑 传递快乐才能真正快乐 亲情服务成交大单 “神奇的哥”难能可贵 苍蝇是谁放进来的? 游客为何青睐2号车? 服务是艺术,快乐是美德 变个称呼心情好 文化定位获双赢 客运服务何时不再“痴呆” 半路倒客该不该退钱? 宽容平和创造和谐的生意环境 笑声与哲理的美妙结合 化腐朽为神奇的服务艺术 讲师介绍:陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者,中国企业文化研究会研究员,中国服务文化网总监,服务文化课题组组长;多所院校特聘教授,多家企事业单位的文化顾问,首批青年文明号的创建组织策划者。中国十大公关杰出人物。发表文单元400余篇,《成败大扫描-服务文化案例启示录》 联系 邮箱chenbufeng@126.com共享网站:中国服务文化网 培训对象:公司领导、中层、职业经理和全体员工 内部服务讲师 培训方法:沟通互动 案例点评 撞击反射 共享共赢 培训特色:观念前瞻独特 激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣 有趣有料有道有效 讲师背景:企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验 服务项目:咨询培训设计:服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新 服务品牌 合作伙伴:建设部、国网公司,建总行、工总行、开发银行总行、首旅集团、中国全聚德集团、中国电信、中国烟草、深圳金蝶软件集团、东风二汽、上汽集团、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、辽河油田、中石化财务中心、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、东方航空、河北航空、河北机场、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行、威商银行、

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