第13文章 教师手册.docVIP

第章 第十三章 沟通与人际交往技能 学习目标： 通过，应该： 描述管理者需要了解有效沟通的哪些方面。 解释技术如何影响管理沟通。 讨论当今组织中的沟通问题。 开篇案例——绯闻女孩 内容摘要 本章的开篇案例着眼于推特（Twitter）和。推特是一个信息服务网站，一个到达客户的客户服务工具，并且提供实时的搜索和微博服务。近年来，使用推特服务的人数急剧上升。 在百思买，首席营销官几年前就鼓励首席执行官布赖恩邓恩尝试社交媒介。百思买有180 000名员工，大部分24岁或更年轻，并且大量参与社交媒介，邓恩意识到社交媒介将是一个很好的方式来吸引员工和顾客。然而，由于邓恩的推特账号遭到攻击使得所有人都能看到一些对他的攻击性信息，这使邓恩的推特体验变得极其糟糕。这给公司留下了一些有趣的挑战，例如如何控制推特的流，同时又能够促进员工和顾客之间的沟通。 教学提示： 正如维基泄密所证明的，信息是一个功能强大的工具。组织应该认真对待信息安全问题，因为个人或账户信息的泄漏可能会导致顾客对公司失去信心。 题： 学生们如何保护自己的推特账户和电子邮件账户的安全？ 公司和个人要为他们的入侵账户所发布的信息负责吗？ 13.1管理者如何进行有效地沟通？ 13.1.1 导言 管理者所做的每件事中都包含着沟通。 没有沟通的信息，管理者不能制订战略或出决定。 一旦做出决定，会再度发生沟通。 良好的沟通技能本身并不能成名成功的经理，但是无效的沟通技能可能会导致源源不断的管理问题。 13.1.2 沟通过程1. 沟通可看作是一个过程或流）当中有偏差或障碍时问题就会产生。 2. 沟通，称之为被传递的信息，它在信息源（发送者）和接受者之间传送。信息首先被编码然后通过媒介传送至接受者，由接受者将收到的信息再转译过来。结果，要传递的意义或信息就从一个人传到另一个人。 ）图表13-1描述了沟通过程。 3. 被编码的信息受四方面的影响：技能态度知识以及社会—文化系统。 4. 一个成功的沟通包括说读听和推理的能力。 5. 我们的态度影响我们的行为：我们对许多议题有自己的预先定型的想法，这些态度将影响我们的沟通。 6．我们对某一主题所掌握的知识量限定了我们所能传递的信息。 7. 最后，正如态度影响我们的行为，我们在社会—文化系统中的位置也会影响我们的行为。 ）你的信念和价值观，均是文化的一部分，会作为信息源来影响你。 8. 从传达某种意图的源头来看，信息有形产品。 9. 代码或者我们用来转化意义的符号组，信息本身的内容，以及我们选择和排列代码和内容的决定都会影响信息的质量。 10. 渠道是信息传递的媒介，它的选择由信息源决定。 ）正式渠道由组织建立，传递与成员工作相关的活动的信息。 ）其他形式的信息，如个人或社会的，遵循组织中的非正式渠道。 11. 接受者是信息指向的个体。 12. 信息必须被转化成接受者可以理解的形式，这就是信息的解码。 ）与编码受发送者自身的技能态度知识和社会—文化系统的限制一样，接受者也受同样的限制。 13. 沟通过程的最后一环是反馈回路。 ）反馈是核实原始意图被成功传递的程度，它决定了信息是否被理解。 13.1.3 书面沟通比口头沟通更有效吗？ 1. 书面沟通是有形的，可核查，而且比口头形式更具永久性。 ）通常情况下，发送者和接受者都会有沟通记录。 ）信息可以被无限期的保存。 ）如果信息内容问题，它可作日后参考。 ）书面沟通的最终好处来自于过程本身。 书面语言比口头语言需要更意。 2. 书面沟通也有缺点。 ）消耗大量的时间。 ）缺乏反馈。 13.1.4小道消息是有效沟通方法吗？ 1. 小道消息是组织沟通中的一种非正式方式。 2. 信息通过口头传播——在今天甚至通过电子途径。 ）具有讽刺意义的是这是一个双向过程——好消息在我们之间迅速传递，坏消息传播的更快。 3. 最大的问题在于传言的准确性。 4. 对这个的研究一直是好坏参半。 ）即使这样，虽然信息流不准确，但它仍然包含了一些的元素。 13.1.5 非语言暗示如何影响沟通 1. 一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面形式。这就是非语言的沟通。 2. 体态语言是指手势面部表情和其他身体动作。 3. 语调是指一个人对所传达意义的某些单词或词组的强调。 4. 非语言的成分可能产生极大的影响。 ）研究表明，面对面谈话的信息有65%～90%是通过肢体语言来诠释的。 从过去到现在 管理研究凯思·戴维斯调查了67名管理人员之间的沟通模式，这是关于小道消息的最有名的研究之一。他所采用的方法是每一个信息接受者，他是如何最先接受给定的信息，然后追溯它的来源。结果发现，虽然小道消息是一个重要的信息来源，但是只有10%的管理人员担任联络人的角色（也就是，把消息传递给其他的更多人）。例如，当一个高管决定辞职进入保险