2010版《旅饭店星级的划分与评定》前厅部分.docVIP

《旅游饭店星级的划分与评定》 前厅部分 7.2.1 员工仪容仪表a）遵守饭店的仪容仪表规范端庄、大方、整洁b）着工装、佩工牌上岗；c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。.2.2 员工言行举止a）语言文明、、清晰，符合礼仪规范；b） 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，有职业风范；协调适宜的自然语言身体语言对客服务宾客感到尊重舒适； 对宾客提出的问题应予耐心解释不推诿和应付。.2.3 员工业务能力与技能掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。.5 应有服务和专业技术人员岗位工作说明书对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。 2 前厅 　 2.1 区位功能划分合理 　 2.2 整体装修精致，有整体风格、色调协调、光线充足 　 2.3 总服务台，位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结帐服务。并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务 　 2.4 应专设行李寄存处，配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护宾客的隐私 　 2.5 应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通信息，并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊 　 2.6 在非经营区应设宾客休息场所 　 2.7 门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务 　 2.8 应24h接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订 　 2.9 应有门卫应接服务人员，18h迎送宾客 　 2.10 应有专职行李员，配有专用行李车，18h提供行李服务，提供小件行李寄存服务 　 2.11 应提供代客预订和安排出租汽车服务 　 2.12 应有相关人员处理宾客关系 　 2.13 应有管理人员24h在岗值班 　 5 厨房 　 5.1 位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉 　 5.2 厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔气味措施。进出门自动闭合 　 5.3 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽 　 5.4 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施和二次更衣设施 　 5.5 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足 　 5.6 应有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干货仓库 　 5.7 洗碗间位置合理，配有洗碗和消毒设施 　 5.8 应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅 　 5.9 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施 　 5.10 应有食品留样送检机制 　 7.5 主要公共区域应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境良好 　 7.6 应有商品部，出售旅行日常用品、旅游纪念品等 　 7.7 应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务，有可供宾客使用的电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务 　 7.8 提供或代办市内观光服务 　 　 咖啡厅和大堂酒吧提供有线互联网接口(或有无线网络覆盖） 　 　 　 　 　 　 有独立网站，具有实时网上预订功能（非第三方订房网站） 　 　 　 　 　 　 在互联网上有饭店的独立网页和电子邮件地址 　 　 　 　 　 1.2 员工素养 优 良 中 差 1.2.1 仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好 6 4 2 1 1.2.2 训练有素、业务熟练，应变能力较强，及时满足宾客合理需求 6 4 2 1 1.2.3 各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神 6 4 2 1 2、前厅 2.1.2 预订 优 良 中 差 2.1.2.1 及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切， 3 2 1 0 2.1.2.2 熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容 3 2 1 0 2.1.2.3 提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式 3 2 1 0 2.1.2.4 说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢 3 2 1 0 2.1.2.5 实时网络预订，界面友好，及时确认 3 2 1 0 2.1.3 入住登记 优 良 中 差 2.1.3.1 主动、友好地问候宾客，热情接待 3 2 1 0 2.1.3.2 与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客 3 2 1 0 2.1.3.3 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 3 2 1 0 2.1.3.4 登记验证、信息上传效率高、准确无差错 3 2 1 0