6σ管理在呼叫心中的应用.docVIP

6σ管理在呼叫中心中的应用 呼叫中心服务质量低，到底低在哪个环节，什么原因造成，人力成本高，人员绩效管理是否合理等等问题，只有用数据来回答，即对关键指标精确度量的基础上呼叫中心才能“对症下药”。呼叫中心管理者应牢记管理中的谚语：“”。但在实际工作中，，6σ管理方法对KPI指标进行进一步测量，通过计量工作中的KPI指标，， 在呼叫中心的KPI测评指标当中，，，，，，，6σ的度量方法对原指标进行进一步的测算，具体测算方案如下； 1．计算服务过程的西格玛水平，，，， 2．设定一系列的合理的客户服务指标上下限，， 3．客户服务指标因为涉及多环节输出，原有计算方法只是计算总体的产出率，而忽略了各个服务环节服务失败造成的成本及顾客感知的服务质量恶化等损失，有必要用6σ的度量方法提出改进计算方法， 6σ是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法，呼叫中心按6σ的数据流程，结合服务效率和服务质量指标的测算，从数据的角度上详细阐明6σ实施的五个阶段。见图： 数据流程图 一、在服务管理中应用6σ方法的原则 呼叫中心对6σ在服务管理中的具体应用原则上必须注意到以下几个方面：从服务过程着手--只要存在过程就有改进的可能；选择合适的项目并限定明确的范围；用事实和数据说话。 对服务过程要测量业绩最大的障碍之一是评价指标，因为对服务业来说评价指标通常无法量化，例如生产厂家的产品标准常常非常明确误差不得超过0.1微米，，，？，，KPI指标讨论过程中，呼叫中心就发现对客户问题的记录不是很详细，没有分问题类别与等级进行记载，这就对用6σ方法进行分析造成一定困难，导致对服务质量指标测算结果还是不能十分准确。 综上所述，六西格玛，，，，，， 二、数据定义 数据定义即陈述问题，根据呼叫中心基本情况、呼叫中心运营管理模型和能力评价模型的实际情况，呼叫中心主要的服务质量管理指标选取以下几个指标： 1.通话率 定义：为客服代表个人在一段时间内与用户通话总时长和上班总工时之比。 评价意义：，， 2.客户满意率 定义：： 评价意义：此指标的意义在于只有员工向客户提供服务后，系统自动回拨客户电话，请客户对客服代表提供的服务做事后评价。虽然可能出现客户未真实的选择服务状态的情况，但是由于客户未真实选择的概率是基本一致的，故认为客户满意率指标能客观的反应向客户提供服务的真实情况。客户满意率指标客服代表可以通过多种途径提高服务水平、亲和力、业务能力和营销能力来达到提高此指标值的目的。 3.应答及时率 定义：为客服代表当班班时的15秒人工应答及时率之平均值。 评价意义：此指标的意义在于员工应尽量在班务安排的时间内多接电话个数。此指数客服代表可以通过多种途径提高业务能力、沟通能力来达到提高此指标值的目的。 4.处理速度 定义：为客服代表每班时的平均处理处理电话数。 评价意义： 5.考试成绩 定义：为客服代表业务考试时所取得的成绩。 评价意义： 6.营销完成数 定义： 评价意义：，， 三、数据测量 样本数据来源来自现有客观取数的呼叫中心管理系统、考试的客观评分和营销受理系统受理量， 呼叫中心客户问题管理是采用集中受理、分级处理的方式的。即：，，， 此外，，，，，，， 四、数据分析 数据分析，，，，，，，，，， 通过指标值的标准差计算，如果用正态分布来解释的话，Z越大，，，Z值越小，，， 六西格玛6，6σ管理首先是一种目标管理。它把顾客的期望作为目标，，，，，，，，，，，，， 五、改进措施 6σ实施步骤中的改进措施环节，， 通过上述对服务质量指标的六西格玛 随着客户服务人员技能的提高，通过数据分析，(指标合理上、下限)，，，， 通过6σ管理，呼叫中心可以在保持甚至提高客户感知的服务质量的同时，， 5.2.6控制 上述改进措施列入呼叫中心下一阶段工作计划，，，，，，， 例如，，，， 以上这些过程并不是单一的，独立的，而是相互关联的统一体。由这些过程很容易看出，6σ是一种基于数据的决策方法，，，， including incentives) to ensure the achievement of the quality objectives. According to the companys quality system documents, combined with the specific circumstances of the project, preparation of project quality manual, procedures and work related to the project implementation rules to improve the quality management system of the projec