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电话销售技巧培训 工作前的准备 1、物品准备 ⑴ 三种颜色的笔 ① 削好的铅笔：通常用来做日常的备忘录 ② 红色的笔： 作重点记录用，非常显眼 ③ 黑色的笔： 作平常的记录用 ⑵ 便笺纸 有时在电话中顾客会比较忙，说到其它时间比较方便联系，或是哪个时间段要出差等等，便笺纸 会提醒您及时问候客户，让您成为一个不健忘的人，及时快捷的服务让顾客感觉到您的不同之处。 ⑶ 笔记本 用来记录客户的一些基本资料，在记录时一定要标注时间和日期，以及电话中客户的一些特别情 形或重点提示等。 ⑷ 镜子 在电话中，客户看不到我们面部表情以及肢体动作。但声音传递的不仅仅是说话的内容，更能传递您的精神及状态。所以我们需要随时调整自己的状态，让自己保持良好的面部表情和精神状态。 2、客户资料的准备 ⑴ 资料收集的时间安排 上午：从书籍、报刊里找资料，例如：〈英雄会〉、〈广州招聘会〉等等 下午：从商务网站里找资料 周末：到展会现场拿名片及会刊 ⑵ 资料收集的准备 资料搜集工作需要准备三个文档：数据录入模板、行业网址分析、数据情况分析表 数据录入模板表：用于记录每天搜索的数据。 行业网址分析表：用于记录每天所找的网站和行业。 数据情况分析表：用于分析每天数据开发后的情况，比如：寄卡率、有效率、好客户率等等。 ⑶ 资料收集的判断 ① 分析公司规模、人数、注册资金 ② 判断公司性质 ③ 按照某一地区做得比较好的行业来判断 ⑷ 资料收集的分析 数据情况日分析表： 把每天销售员反馈过来的数据进行总结，包括：行业、总个数、总寄卡量、好客户个数、一般客户个数、勉强客户个数、优点、缺点、建议。 数据情况日分析总表：将每天的数据行业整理到总表里，数据累积到一定的量就可以分析出哪些是较有效行业，以及分析开发过的数据情况。 数据产出分析表： 将某行业产出的客户相应行业产出的卡，以对比产出率。 3、态度的准备 对于电话销售工作，您抱什么样的态度将对您的销售结果起着至关重要的作用。如果您当天心态好、精神好，寄信量会比平时多10%-15%，还有就是一个更明显的，您如果有去查您每个月的新增客户时，您发觉有些新增客户都会集中在同一天，或附近几天的，会出现这样情况的原因有二个，一个就是当天的数据非常的好，还有一个就是您当天的态度和精神非常的好，这个起重要的作用，如果您打电话的心态和情绪不好，就算再好的资料也很难打出效果。 热忱 热忱才可能融化冷漠的冰。没有人愿意听到电话里的声音是冷冰冰的，有气无力的。只有您热忱时，顾客才会感觉到您产品的价值，电话销售完全是通过声音的判断，您的声音将对顾客有很大的影响。 ⑵ 自信 销售是信心的传递，情绪的转移。客户是否接受您的服务只是一念这间决定的，而这一念完全取决于您给了他们什么样的信息，是让他们产生好感呢，还是让他觉得厌烦呢。我们打电话时一定要有自信，自信来源于百分百的相信并了解我们公司的服务（包括竞争对手的服务），因为我们只有了解竞争对手的产品及服务后，才能使我们帮助客户作有效的比较。 ⑶ 真诚 任何的方法与技巧都不会大过您的真诚。我们要努力的让客户明白我们所说的和所做的一切都是为其提供更优惠、更方便的服务，帮助他们解决他们所不能解决的问题。要打开客户的心房，减少客户的疑虑，才能让客户真正的接受我们，并且愿意去尝试我们的服务。 二、工作的开展过程 1、客户开发流程 ⑴ 开场白 ① 问候客户并报上自己的公司及名字 a,一定要先报出公司的名称，然后再报自己姓名。b，讲电话要真诚，热情，有礼貌。 ② 确认客户 a、b、与客户接通电话后，再次热情的问候，“您好！”最好重复两次以上，以建立倾和力。 ③ 询问客户此时通话是否方便 a、我们要尊重客户的时间安排；b、如果拔打对方手机最好询问对方旁边是否有座机，并提议用座机联系。 基本用语：“请问XX部的XXX先生/小姐在吗？”或是“麻烦找一下XXX先生/小姐好吗？”或是“XXX先生/小姐，您好！我是这里是携程旅行网电话销售部，我姓X，打个电话过来问候您，您现在方便讲电话吗？ ⑵ 开发过程 ① 基本用语 a、当对方不方便讲电话时：“不好意思打扰了，您大概什么时间比较有空，我给您打过来？或是我下午或是明天什么时间给您打来比较方便呢？ b、当对方方便时：“是这样子的，我今天是特意打电话过来问候您，想了解一下，您平时工作有没有经常到外地出差机会呢？”“有没有需要自己预定酒店和机票呢”“那有没有接待客户订酒店和机票呢？”等等。 c、当对方是前台时：“请问平时您们公司一些老总，经理有没有到外地去出差的机会？一般酒店和机票是由哪位同事负责预定的呢？ ② 通过这些问题来确认是否为我们找的准客户，然后再介绍我们公司的服务 携程旅行网是全国最大的旅行服务公司