3310-《用销思维贴心为客户服务》.doc

【课程主题】 《用营销思维贴心客户服务》 【主讲老师】 田启成 【课程背景】 营销和服务是企业经营中永恒不变的主题，营销是为服务创造机会，服务是为营销创造价值最大化，高端的营销是战略营销，全覆盖的营销一定是陆、海、空立体的营销，不管是点子、策略、方案，营销贵在思维，思路决定出路，高度决定思路，认识和建立不同的营销思维层次，帮助我们对现实市场营销问题的理解和把握，并能为企业的营销策略和市场运作提供明确的指导思想，营销赢在思维。本课程主要改变人们对传统营销及服务的思维定式，让管理者站在山峰之顶看营销，真正以客户为导向做好服务，把顾客捧为上帝，并不能带来顾客忠诚，没有顾客忠诚，只有顾客依赖。如何增加同客户的粘度，尤为重要，那么如何营销才能为企业创造更多的利润？服务究竟该怎么做？才能让客户贴心让客户对我们产生依赖，通过今天的讲解、互动和演练，将它们呈现给大家。 /lect/person/5547/ 【培训方式】 注重实战、案例分析、互动提问、现场练习、团队分组讨论 【培训对象】 企业中高层管理人员 【培训时间】 2天 （6小时/天） 【课程纲要】 第一单元；营销思维篇 一、突破原有的营销思维 1、如何创造客户需求 2、营销与销售的区别是什么？ 3、销售的动力——快乐与痛苦的力量博弈 4、浅谈思维定势与创造力 5、锤炼管理者的营销思维 6、人类思维的三种元素； 7、突破你的营销思维； 8、了解基本思维类型； 系统思维 预测思维 战略思维 决策思维 9、结构产生力量； 二、建立战略营销思维 1、更高层面思考市场问题——建立战略营销思维； 2、营销的细分市场； 3、创新营销模式--深度分销； 4、新的4P”策略-让其他的3个P围绕着一个P转 5、区域市场的优势； 6、谋局胜于夺势； 7、未来企业的竞争是产业价值链之间竞争； 案例：芭比娃娃的销售为何风靡世界半个世纪 第二单元；营销赢思维篇； 一、赢在价值 （一）关于学习的思考 1、怎么学? ----跳出行业，实践，回到企业 （二）问题的提出； 1、企业为什么而活？ 2、企业为什么一定要持续发展？ 3、两种经营思想的修正； 关于利润； 关于需求； （三）赚钱的生意必须包含的因素； 1、能否产生现金？ 2、能否获得一个很好的资产收益率？ 3、能否持续的成长？ （四）赚钱的重要概念； 1、资产收益率=利润率*周转率 （五）经营企业的三项原则； （六）企业中的“隐形冠军” 1、纵览许许多多的隐形冠军； 2、隐性冠军的企业做对了些什么？ 见附图 二、赢在竞争 （一）、销售与营销之道； 附图 1、营销 = 营 + 销 （二）企业内部的“势” 1、盈利模式； 2、竞争优势； （三）对盈利模式作用的感悟； 1、案例：王老吉的过程管理； 2、企业竞争优势的表现； （四）中国企业的成本优势； 1、总成本领先战略； 2、成本创新战略； （五）成 本 创 新； 1、低成本创新的外部条件因素是什么？ 2、案例：比亚迪的成本创新(一）； 3、比亚迪与日本公司成本比较表； 4、《华为基本法》第二十二条；突出核心竞争力； （六）企业竞争优势的表现； 1、产品优势； 2、产品的完整概念 附图 3、产品质量是设计出来的； 4、产品质量模型分析； 5、案例：珠海炬力的“保姆式服务” 三、赢在渠道 （一）渠道的非一般意义 ； 1、案例：中国“最大”的零售企业—百丽； 2、案例：海澜之家的渠道模式； （二）渠道创新与创新的原则； （三）渠道的非一般功能 ； 1、渠道是企业最重要的融资管道之一； 2、渠道融资一举多得； 3、渠道融资有无限可能； 4渠道融资的两个关键：盈利模式和美誉度； 5案例：联通的乡村“无线营业厅”； （四）渠道的非一般管理 ； 1、如何掌控？ 2、案例：雅戈尔----做渠道就是做品牌 3、案例：海澜之家的渠道掌控 四、赢在整合； （一）营销与资源整合； 案例：翻译公司的“长尾”应用； 案例：蒙牛集团； 案例：飞亚达整合资源作品牌； 案例：雅戈尔的战略联盟； 案例：阿里巴巴与建行的异业联盟； 案例：共和网的经营模式； 第三单元；客户服务思考篇； 一、针对顾客的思考： 1、营销的起点是顾客需求吗? 2、顾客是如何变成“上帝”的? 3、我们的责任是什么? 4、顾客满意度与忠诚度； 二、你的顾客忠诚？顾客依赖？ 1、把顾客捧为上帝，并不能带来顾客忠诚； 2、谁能成为“上帝”与稀缺度有关； 3、没有顾客忠诚，只有顾客依赖； 4、企业的努力的核心方向是什么？ 思考： 1、企业为什么可以生存？ 2、企业为什么可