星级酒店餐厅顾关系.docVIP

顧客關係 引言 建立並維持良好的顧客關係，是企業成功及永續經營的重要法門之一，曾有項調查發現企業要吸引一位新顧客所花的力量，往往是保有一位老顧客的六倍，所以對於餐飲從業人員而言，認識你的顧客並與他們建立良好的關係是必須學習的重要課題之一，本單元將告訴你認識顧客的特性及技巧性的建立良好顧客關係。 定義 顧客意見書：顧客於用餐完畢後，消費餐廳煩請顧客填寫對於菜色、設備、服務是否滿意，或給予任何建議以做為改進依據之調查表。 學習目標 一、正確地說出建立顧客資料的方法及步驟。 二、正確地說出與顧客建立長久關係的方法。 三、正確地說出建立顧客關係的要訣。 正確地說出建立顧客資料的方法及步驟。 一、迎賓與問候 1.問候語。 2.自我介紹（引領入座），進而交換名片。 3.儀態親切、誠懇。 、了解用餐內容習性與特性 1.餐與飲之喜好。 2.服務過程注意客用餐習慣（如：喜好吃清蒸或炸、燒烤等）。 3.特殊喜好或禁忌（如：回教徒不吃豬肉）。 、強記客之相貌與特徵 1.髮型、五官、身高、膚色、胖瘦、語言。 2.國籍、姓名、性別。 3.消費能力（消費金額高低）。 4.年齡。 5.衣著。 、了解顧客公司性質與背景 1.私機構何種行業。 2.公家機構何機關。 3.客任職之頭銜。 五、真誠關心用餐過程與結束之優劣 1.了解菜色服務之優劣。 2.了解服務過程是否親