电话销售的异议理(一).docVIP

第一章 客户一开口就婉言谢绝应该怎么 实战情景1 你先发份传真或邮件或资料过来我看看 话术1：真不好意思，今天正好停电，所以没有办法给您发邮件，既然人算不如天算，我还是在电话里简短给您做个说明吧！ 话术2：没有问题，不过由于资料是英文的，您看着可能也别扭，为了方便您理解，我还是在电话里跟您说比较好。 话术3：好的，不过关于这方面的资料我们公司一共有十八种，为了帮您找到最适合的那份，我可以请教您一到两个问题吗？ 话术4：韩经理，我很乐意为你发传真，不过考虑到您收了传真还要花时间看，为了节省您宝贵的工作时间，我还是直接向您做个简单说明吧。 话术5 ：是这样的，李先生。我们的方案是根据每个客户的实际进行有针对性的设计，可以说是量体裁衣，因此在向您发邮件之前，我需要先请教您一到两个问题，可以吗？ 话术6：好的，没有问题。不过考虑到传真件只是一些枯燥的专业资料，所以为了方便您理解，我还是先给您做个简单的解释，然后再给您发传真，好吗？ 应对策略 发传真或者邮件是电话沟通中最常见的一种销售情景，而电话销售人员要清楚这是委婉的拒绝托词，还是客户确实需要传真或者邮件资料对你的产品做进一步的了解。一般而言，在电话沟通一开始的时候客户提出这个要求，同时也清楚地表明了客户对你的产品没有兴趣。 处理类似拒绝托词的时候，电话销售人员首先要做的是同意给客户发传真或者邮件地要求，比如“好的，没有问题”，因为客户的要求是无法直接进行拒绝的。 接着电话销售人员对发传真或者邮件设立一个条件，比如“资料有很多种，不知道哪份最适合您，所以想先请教您一个问题，好吗”，等到客户说“可以”是时候，电话销售人员就获得了对话的资格。 给客户发传真或者邮件是销售必经的一个阶段，衡量是否到了这个销售阶段的判断标准是电话销售人员要求发传真，还是客户要求发传真或邮件，这两者的性质是截然不同的。因为如果是电话销售人员提出发传真或邮件，那就代表着前面的沟通非常顺畅，请务必注意这一点。所以即使客户要求你发传真或者邮件，也应该是由电话销售人员说这句话才对。 很多时候客户要求发传真或邮件来拒绝，是因为客户的兴趣没有被激发出来。因此电话销售人员不妨在接下来的处理之中，利用具有诱惑力的语言来激发客户对产品的兴趣，当客户有了兴趣之后，对话自然会变得十分容易。比如“好的，请稍等。我这边同时有两份资料，一份资料介绍的是如何帮您节省30%的耗材费，另一份资料介绍的是如何帮助您降低公司的长途电话费，不知道您对哪份资料感兴趣呢”，接下来客户无论选择哪份资料，你都可以继续问，比如“顺便问一下，您公司现在每个月花在墨盒方面的费用有多少……” 实战情景2 你从什么地方知道我电话的 话术1：我的福气！ 话术2：一个偶然的机会！ 话术3：这是个秘密，我不说您会怪我吗？ 话术4：像您这样成功的人，有太多人希望认识您，我也是其中一个！ 话术5：你的资料在我们公司的vip客户里，其实更为重要的是，今天我打电话给您，究竟可以给您带来什么样的利益，您说是吗？ 话术6：是您的朋友介绍的！（如果客户追问哪位朋友介绍的）您的朋友特别嘱咐我先不要透露他的名字，因为他不希望给您造成压力。我既然受人之托理当恪守信用，您说呢？ 应对策略 最简单的应对方式就是当做没有听到客户的提问，比如客户问“你从哪里知道我电话的”，电话销售人员可以表示“哦，这个问题我稍后向您解释，现在我们先讨论一下，如何在投保费用不变的前提下，让员工获得的保障提升20%……”  等到你们谈完正事之后只有两种结局。一是客户对你的产品不感兴趣，既然连产品都不感兴趣，那么客户也不会继续问你是怎么知道他电话的；二是客户对你的产品感兴趣，既然他对你的产品感兴趣，那么你从哪里知道他电话的已经无所谓了，而且话又说回来，客户哪里还记得这个问题 如果要从下正面回答，最好是给出一个解释之后，立刻通过具有吸引力的语言转移客户的思考焦点，避免在这个问题上做无谓的纠缠，因为纠缠多你越难以给出合理的解释。 比如表示“张经理，这是一种缘分，在一个偶然的机会我知道了您的电话。更为重要的是，今天的缘分可以给您带来什么，比如我们可以帮助您降低公司的长途电话费30%以上……” 如果电话销售人员是通过转介绍的方式拿到客户资料的，这是一种最为理想的状况。首先要清楚的是在沟通开始的时候，你是否得到了介绍人的同意，既是否可以提到介绍人的名字。 如果介绍人同意说出自己名字的话，切记一开场就要表示“是您的某某朋友特意介绍的”，由于有了中间人作为沟通纽带，客户不看僧面也要看佛面，总要给销售人员点面子，就不会那么快挂掉你的电话。 同时还要表示“某某说您是这个行业的专家，尤其在外观设计上有着独到的功力，所以他特意嘱咐我要向您好好请教”，这样说可以迅速拉近双方的距离。 赞美永远是沟通最好的润滑剂，如果客