连锁门店服务培教案.docVIP

培训导言 服务，是个热门话题，是当今企业不得不十分重视的问题。今天的培训，要解决三个问题：一、什么是服务；二、为什么要服务；三、怎样服务。事实上，服务是一个非常复杂问题，本次，与其说是培训，不如说是进行关于服务的研讨，希望能抛砖引玉，正确的地方，大家共同更正。 第一个问题：服务的要义与展望 什么是服务： 金山词霸对于服务的解释是：履行职责,为大家做事。服务，实质就是为他人得到方便而付出行动。服务是一种劳动，是一种创造，是体能、智慧的付出，是知识与技能应用，是满足人们需求的给予，在某种程度上，又是良好情绪、美好心境和关于爱的影响与传播。 什么要服务： 企业生存和发展的需要： 任何企业，不竞争就没得生存和发展。而今，企业竞争、市场竞争正向着更深的层次转化。已经从品种、价格、质量的基本竞争，演化到人才、团队、服务的竞争，而服务，已成为竞争的焦点，竞争最为激烈。——你（企业）能给我（顾客）什么？这是顾客最关心的，也是企业内全体员工最关心的。 零售业的店面竞争，有的店面顾客川流不息，财源滚滚；有的店面却如昙花一现，淹没在市场竞争中。其中一个非常重要的原因就在于店面营业人员的服务态度和销售能力是否能使广大顾客确实感到非常满意。 ·什么是顾客？——光顾卖场的人（特指外部顾客）（顾客分为内部顾客和外部顾客，外部是光顾卖场的人，内部顾客指公司内的员工） ·公司对顾客的定位：是“衣食父母”，不