邮储银行：《邮业务营销员》(第2版)-第八章消费者购买行为和消费心理分析.docVIP

第八章 消费者购买行为和消费心理分析 本章主要介绍了消费者购买过程和影响消费者购买行为的因素，阐述了消费需求和消费心理分析等内容。 对于报考初级的学员，应掌握消费者购买过程。 对于报考中级及以上各等级的学员，除了掌握初级学习内容外，还应掌握影响消费者购买行为的因素、消费需求和消费心理分析。 第一节 消费者购买行为分析 消费者购买行为是指消费者为个人家庭的生活需要购买或服务的行为。消费者购买行为的形成过程十分复杂，由于经济条件、生活水平、社会环境、消费习惯等方面的差异，不同消费者的购买行为差异性也很大，但是可以通过对这些因素的分析，了解消费者购买行为发生的种种原因，借以掌握消费者将来可能的购买意向和购买行为，从而通过营销组合影响消费者的购买行为，使其向有利于企业的方向发展，这是企业成功营销的必要条件和必由之路。购买者决策过程有五个步骤：确认需求、收集信息、选择评价、购买决策和购后行为，如图-1所示。显然消费者的购买过程在实际购买之前就已经开始了，而且会持续到购买之后。邮政营销员应关注整个购买过程，而不是仅仅关注购买决策本身。图-1 消费者购买决策过程 比如购买特定品牌牙膏的妇女可能会从确牙膏直接进入购买决策，跳过了信息收集和评价阶段。但我们还是要，因为它阐述了消费者新购买所的全部思考过程。 （一）确认需求 消费者的需求是内部刺激和外部刺激引起的。当一个人感到饿了或渴了的时候，就