郑州别克汽车售服务顾客满意度实证研究.docVIP

郑州别克汽车售后服务顾客满意度实证研究 摘要: 随着经济的发展，人们的生活水平不断提高，消费的需求也不断上升，越来越多的国外的私家汽车进入了了中国市场，汽车产业高速发展，为人们的生活水平提供了便利。汽车，尤其是高档汽车，不仅是一种交通工具，更成为一种身份的象征，成为人们生活中不可缺少的一部分。汽车市场日渐成熟的同时,汽车消费也日趋理性。产品质量与售后服务等因素将直接影响人们的选择意向。在激烈的市场竞争环境下，要想获得更多优势，售后服务至关重要，所以有必要进行顾客满意度分析研究，来提高企业的竞争力。 本文首先回顾以往顾客满意度的研究成果，结合顾客满意度的基本理论与郑州别克4S店汽车售后的基本情况，构建郑州别克4S店汽车售后服务逻辑模型，建立顾客满意度指数测评体系。进行问卷调查，对数据进行分析，得出满意度水平，找出存在的问题，提出改进建议。 关键词：别克，4S店，售后服务，满意度，层次分析法 The Study of BUICK Service Satisfaction in Zhengzhou Abstract: With the economic development, peoples living standards and consumer demands are rising. More and more foreign