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东莞市宁浩实业有限公司 客户服务管理程序 文 件 编 号：NH-QP14 版 本 号： A版 编 制 / 日 期：常春宇 2013-3-5 审 核 / 日 期：韩丽兰 2013-3-16 批 准 / 日 期：韩丽兰 2013-3-19 受 控 状 态： 发 文 编 号： 1. 目的 落实以顾客为中心的政策与顾客有关的过程系统管理，确保本公司质量要求（包括交期/服务）与顾客的需求和期望相一致，以赢得顾客满意。 2. 适用范围 适用于与顾客的沟通与服务、订单的评审与处理。 3. 职责 3.1 市场营销部门负责与顾客有关产品方面要求进行沟通和顾客投诉的处理； 3.2技术工艺部门负责产品物料清单BOM的编制与评审； 3.3采购部门负责产品外购外协物料交期的评审； 3.4计划物流部门负责组织订单的技术评审和产品交期的评审； 3.5总经理负责顾客有关产品方面要求的审批。 4. 工作程序 4.1信息沟通 4.1.1在接到顾客的订单以后，在未确认前，营销部门负责组织对顾客的要求进行识别沟通，识别时要明确以下要求：成本、材料、作法、特殊要求、与产品有关的服务（如验货日期和交期等）、特殊产品的法规要求等 4.1.2营销部在收到顾客的资料后，如有任何不明确或无法确认，必须及时与顾客沟通，要求顾客以书面形式进行确认后才可生产。相关资料的更改必须有更改标识。对客户资料及记录的管理依