工作职责及服务标准.doc

导医员工作流程服务标准 （一楼导医员） 一、提前10分钟上岗。工作时间不允许谈及与工作无关的话题、吃零食、看电视，一班内各种现象累计发现3次按自动弃岗处理。 二、站、立、坐、行规范得体，针对服务对象的不同采用不同的交流沟通方式，在病人的视野里只能是站立或走动在大厅、走廊，为病人提供服务。 三、了解医院的地理位置，乘车线路，主要去处的乘车方法，各家银行的位置，医院周围高、中、低档餐饮点的位置与特色，地区风俗与人文文化等，随时解答病人提出的问题。 四、随时观察医院门前情况，有人朝门口走来到门口迎侯，行注目礼或点头微笑，说“您好”。 五、迅速判断来者目的和身份。 1、咨询：有意就诊或做医院选择的要详细介绍我院的诊疗特点、诊疗优势、诊疗效果及专家，回答提出的问题。 2、检查工作：请到厅内会客室，及时通知院长和有关部门。 3、医探：推挡在门外。 4、推销：可与有关部门电话联系后，决定请出或留人。 5、约见：证实是否有约、确定后请上楼或推辞。 6、不是就医的闲散人员不能在院内停留或走动。 六、初诊：指导填写病历首页中的姓名、性别、年龄、住址，导医员填写病历号→登记→挂号→持病历本引领病人到二楼专家诊室，边走边介绍专家。 1、诊室内有病人时：“请您稍等，主任正在接诊”“您前面还有×位病人，您大概要等×分钟”“是否到输液厅看一会电视”“需要看报纸吗？”“您喝水吗？”等安抚病人安静等候。把病历本放到