(P-21)客抱怨处理程序.docVIP

客戶抱怨處理程序 作 者： 李苑萍 製作單位： 品保處 發行單位 (業務處 (資材處 (生技部 (工程部 (品保處 (物料部 (組效部 (文管中心 文件修訂紀錄 變更後版本 修訂/變更申請說明 新增 修訂 刪除 因導QC080000，文件重新整合重新編號發行。 V 96.06.06 修訂章節 修訂內容概要 全文章節 文件重新整合，。 目的 為提供客戶良好的品質服務及妥善處理客戶抱怨事件，使客戶得到滿意的服務，進而改善本公司產品品質。 範圍 凡客戶對本公司產品品質及無有害物質所提出之抱怨皆適用之。 權責 業務：客戶抱怨事件之處理對策，牽涉扣款或折讓金額時，由業務處理後續事宜。 品保：客戶抱怨事件之處理，原因追查及對策確認及協調答覆客戶。 工程：對客戶抱怨事件，協助追查原因及提供改善對策。 生管：客戶抱怨的不良成品及半成品範圍調查及重工排程擬定。 生技：客戶抱怨事件之不良修理重工。 資材：客戶抱怨修理更換零件之準備。 定義 客抱：亦即客戶抱怨，為客戶反應之品質與無有害物質問題，經查明造成原因為公司責任則稱為客抱。 內容 「客戶抱怨處理流程圖」（附件一）。 客戶抱怨時之通報處理： 業務接到客戶無關產品品質與無有害物質客戶抱怨時，由業務自行處理。若客戶抱怨處理對策牽涉折讓金額，須依『合約(訂單)審查管理程序』之規定執行。 業務接到客戶對公司任何品質與無有害物質相關的抱怨訴求，應立即通知品保、相關單位及副總。 品保接到業務或客戶通知客抱後，應將內容及不良情形佐證(如瑕疵之樣品、說明電文或驗退單…等)登錄到「客訴處理一覽表」，並立即發文相關部門及副總，若為先創製品則應包含先創相關部門主管，並於一個半小時內召開說明及處理會議。 品保可依下列項目與客戶協商進行客抱之處置： 查明確認是否屬於楠電製品。 確認不良機種、序號、不良現象、不良比例及異常發生地點。 確認已出貨之Risk lot範圍。 客戶討論並確認在客戶端產品之處理方式(如派人員處理/退回/折讓/客戶代檢驗)。 預估並安排客戶端處理所需之人數與時程，如有需要時，應依客戶要求之時間點帶領處理小組前往處理，並以客戶要求之處理及標識方法排處理步驟及人員工作分配。 確認客戶生產線需求，必要時連絡楠電生管協商變更生產時程，查核是否有在運輸途中之不良產品，並提醒客戶採取補救措施。 依客戶要求之方式處理楠電生產線WIP/庫存品及返品。 若為原材不良，應連絡SQE工程師，由SQE工程師聯繫供應商，並告知不良原因，除要求供應商應立即採取改善措施外，並確認是否有相同問題之其他材料。 問題材料之分析時間，國內供應商須於一週內提出對策報告，國外供應商則於一個月內提出對策報告。 連絡採購/物控/生管/IQC，暫時停止使用此風險材料（以及相同問題之其他材料進料），改用其他替代料。 查核庫房/WIP及是否有在途之不良材料，採取篩選/隔離/重工（客戶同意）或退回供應商等方式處理，必要時應要求物控啟動替代料的使用。 對策處理： 緊急對策：在真因及永久對策尚未確定前，所採取的對策，必要時需要與客戶確定篩選方式及篩選後良品的標識方法。 防止再發生對策，也可稱之為永久對策，可參考以下方向： 變更設計：製造標準或原設計規格標準之修訂與變更。 製程改善：作業指導表之修訂或製造流程之改善。 檢查方式或檢查標準之修改。 製程管理方式或搬運與擺放方式之變更與改善。 注意改善措施是否有不良副作用。 永久改善措施必要時須橫向展開再發防止，可參考『矯正預防措施處理程序』。 處理對策之執行及效果確認： 處理對策決定後，由責任單位於生產時依處理對策生產。 針對客戶抱怨之回覆需於24小時內完成初步回覆。 若改善措施回覆客戶一週後，若客戶未反應任何意見則可視為結案。 針對客戶抱怨須進行發生至結案的時間管理。 若客戶有返品需要處理，依『客抱客服處理細則』之規定實施。 若是違反無有害物質規定的客抱返品，則最小包裝須依「不合格品處理程序」加貼「有害物質標示標籤」。 提出改善措施時，由品保負責回覆客戶，客戶若無提供表格時，則以楠電「品質改善報告」。 品保回覆客戶改善措施後一週內品保需發行「客抱品質改善追蹤單」給責任單位，並由責任單位主管確認改善措施執行狀況，與生產有關之改善措施，若一月內無生產可個案討論結案。 針對客抱所採取之改善措施，應檢討是否適合加入PFMEA，依『製程FMEA實施辦法』規定執行。 表單 客訴處理一覽表(P-21-00-01)。 品質改善報告(P-21-00-02)。 客抱品質改善追蹤單(P-21-00-03)。 參考資料 合約(訂單)審查管理程序。 矯正預防措施處理程序。 客抱客服處理細則。 製程FMEA實施辦法。 不合格品處理程序。 附件 客戶抱怨處理流程