微笑服务礼仪培课件.pptVIP

奉茶礼仪 茶倒八分满 注意温度 两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语 引导礼仪 引导手势 横摆式、提臂式 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒 行进中与顾客打招呼 实际练习 六 服务技巧 看 动 笑 说 听 “看”什么？ 我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。 面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛 （上扬、皱眉） 头部动作：点头、摇头、头部向前 眼神：正视、斜视、仰视 手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、 伸手、摆手、两手分开 注意： 目光是亲切的、友善的、朋友式的 当顾客问话时，要抬起头，看着客户回答 注意扫视和凝视的合理运用 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样 观察角度： 年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等 听的三大原则 （1）耐心： 不要打断客户的话头。 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让客户说话。