如何让CRM真为企业创造价值.docVIP

编者按：如何提高客户关系管理（CRM）的投资回报（ROI），如何发挥CRM的功效已经成为当今社会各界关注的课题。而CRM的基础是客户信息的分析与处理，在本文中我们提出的观点是：CRM解决方案作用的发挥必须要在业务和工作流程的基础上导入分析和建模功能。同时我们还首次提出了客户净现值（NPV）的概念，并列举了全球一些成功CRM实施的案例。 　　最强大有效的客户关系管理（CRM）在于能够将其应用到企业实际的业务和工作流程中。然而不幸的是，许多人将CRM仅仅看成技术问题。正确的技术只是CRM发挥功效的必要条件，但它最终只是服务于开发更有效、更高效的业务和工作流程。 　　CRM必须为企业的现实问题提供解决方案。信息技术的魔力在于：它能将准确的统计数据与客户行为联系起来，比如客户为什么流向竞争对手？CRM应当让企业首先从可获得利润的机会开始做起，然后再进行相应的产品开发、营销和销售。 　　几十年前，百货公司巨头John Wannamaker通过多次反馈调查发现：花在广告上的费用一半没有起到应有的效果，但是他并没有发现问题的根源。但是随着高级分析数据库和CRM的出现，很多问题可以水落石出了。这些新技术、新营销方法和客户信息挖掘流程可让公司逐渐向一对一营销的目的迈进。 　　一、创造微分市场 　　在加拿大皇家银行，管理层知道存在一定比例的不赢利客户和产品，但是它们的系统无法让它们了解这些客户是谁、哪