客户服务之交流-王家荣.docVIP

客户服务交流篇 一、教学目标：在完成这部分内容后，你将能够： 分析和描述交流的过程 明确影响交流的内外部因素，并能描述他们是怎样影响交流过程的 了解有效交流的基本原则 认识到电话的使用方式会影响到公司的形象 打电话时展示出积极的态度 展现出有效倾听的技能 和客户建立亲密关系 改进打电话的表达能力 恰当地使用词语和提问技巧 掌握使用电话的技巧 二、交流 交流过程 交流是指一个人到另一个人的信息传递和信息理解。交流的产生需要三个方面的条件： 发送信息的人 信号或信息 接收信息的人 交流的过程： 发送 反馈 每一条信息的传递都伴有语言或非语言的信号。影响交流的内部和外部因素： 所有以上这些因素是相互作用的，发送者在传递消息的过程中怎样控制这些干扰因素将直接影响接收者的接收和对消息的反馈。 2.有效交流的原则 确定你要说什么并构思成一个清楚的信息，这样使接收者易于理解。 确定使用传递信息的最佳途径。在做决定时，需要考虑诸如时间、效率及内外部的干扰等因素。 寻求信息接收者的反馈。从他的反馈中你应该能知道对方是否理解了你的信息；否则，再发一份信息要求对方确认是否理解。 这些原则适用于包括口头、书面的