客户服务管理学案例资料.docVIP

新加坡航空的全面质量管理 新加坡航空公司(SIA) 始建于1947年，前身是马来西亚政府与新加坡政府设立的合资公司———马来西亚航空公司，主要运营东南亚地区短途路线。1965年，新加坡脱离马来西亚，之后两国政府同意分别设立各自的航空公司。1972年，新航正式成立。 众所周知，多年以来，新航素以其卓越的机舱服务成为全球众多服务型企业的学习标杆。新航推行的全面质量管理包括： 充分了解客户 为了给客户提供更好更全面的飞行体验，新航在同业中较早引进空中巴士A380。管理层的初步设想是为头等客舱建立一个开放式的酒吧，使之成为商务人士的理想社交场所。在进行了充分市场调查后，新航发现目标客户更在乎的是隐私权和舒适的睡眠空间。于是，全新境界的“新航豪华套房Singapore Airlines Suites”横空出世。 2008年被《Wallpaper》----美国知名设计杂志选为「最佳航空公司套房（Best Airline Suite）」 新航特地请来法国知名遊艇设计师Jean-Jacques Coste打造奢华的客舱环境： 每个座位都拥有各自独立空间，关上拉门便成为隐秘的小套房，完全不受干扰。 意大利百年品牌Poltrona Frau的顶级皮革座椅 铺有法国品牌纪梵希（GIVENCHY）寢具的绒面床铺。 23吋液晶荧屏播放精彩纷呈的视听节目 客人专属的意大利名牌Ferragamo过夜包