客户服务详解-家荣.docVIP

第一章 客户服务 一、教学目标：在完成这部分内容后，你将能够： 对客服的概念有一个初步了解 解释为什么客户服务对亚东公司至关重要 职业化的定义是什么 鉴别一名职业客服人员的特征 说明亚东公司最根本的服务目标 详细说明“真实的一刻” 详细说明客服人员在给客户留下良好印象方面所起的作用 二、客户服务 1.什么是客户服务 客户服务是： 满足客户的需求 对客户表示极大的热情 向客户提供正确和准确的信息 与客户进行有效的沟通 向客户展示专业水准的举止和外表 加倍努力使客户感到满意 对本行业的知识有充分的了解 向客户展示自己积极的态度 高效率 2.为什么客户服务对亚东公司的成功至关重要 一份由洛克菲勒基金会所做的调查显示，有如下原因是导致客户不能成为公司的回头客： 1%死亡 3%迁移 5%使用了同一行业中朋友的服务 9% 为竞争对手所得 14% 对产品不满意 68% 因为劣质的服务 通过以上调查显示，超过三分之二的客户不使用某一产品或服务是因为缺乏客户服务，而且这些客户认为是因为公司对他们不在乎。 另一份由TARP公司所做的调查显示了下面的几点： 96%的不满意客户不会向公司投诉，但他们将不会再使用那家公司； 那些向公司提出投诉的客户在通常情况下将继续同此公司做生意，即使这一问题最后没有很好地解决； 在提出投诉的客户中，如果他们的投诉得到解决，那么他们中54%----70%