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智能化趋势下 呼叫中心人员胜任力转型探索 　　2015年是智能化持续在客户运营领域高歌猛进的年份。无论是传统的实体渠道还是在线渠道，各种智能服务应用都在不断涌现，应用面日益广泛。从国外的Magic、“小冰”到国内的“淘小二”、“度秘”、“京东JIMI”、“神猪”等等，无不意味着智能客服已经进入百花齐放全面发展的时代。我们看到，机器大量替代人工是技术发展的总体趋势；而另一方面，人工服务在与机器智能的融合中也在不断重新定位升级，逐渐去解决聪明机器智能依然无法解决的客户问题。那么在智能化背景下，呼叫中心人员胜任力应该如何变革？人工客服与智能客服应该如何分工？怎样的培训方式更加高效可行？本文将对这些问题进行逐一探讨。 　　一、传统胜任力模型 　　“胜任力”这个概念最早由哈佛大学教授戴维?麦克利兰（David?McClelland）于1973年正式提出，是指能将某一工作中有卓越成就者与普通者区分开来的个人的深层次特征，它可以是动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能等任何可以被可靠测量或计数的并且能显著区分优秀与一般绩效的个体特征。胜任力模型被应用于各行各业的人员评估和辅导当中，传统胜任力模型主要涵盖职业、行为和战略综合三个维度。职业维度是指处理具体的、日常任务的技能，行为维度是指处理非具体的、任意的任务的技能，战略综合维度是指结合组织情境的管理技能。