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现场质量管控与零缺陷管理 主讲人：王小伟 目 录 第一章 质量的定义与内涵 第二章 零缺陷的定义与内涵 第三章 现场质量管控要点 第四章 活用质量管理工具进行现场管控 三、质量的定义与内涵 满足客户现在需求： 产品符合质量规格 表面看起来无缺点，感觉好 用起来好用、方便 保障客户未来需求： 持久耐用不故障 外在环境影响 安全可靠 为客户设想周到 三、质量的定义与内涵 客户需求的三层次： 基本型需求：顾客认为产品必须有的属性或功能 期望性需求：要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是产品必须的属性或服务 兴奋性需求：要求企业提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为。 案例：老太太买枣 三、质量的定义与内涵 同样对服务也可以定义质量参数，例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务等都是质量参数的内容。 三、质量的定义与内涵 当组织作为顾客时，例如经营企业或政府，情况就很不一样，我们必须考虑到他们掌握了大量信息，更不要说专家了。市场只包含为数很少的顾客，但他们中的多数会对经济利益有重要影响。 内部顾客形成自己部分组织。他们的工作取决于组织内其他部门的活动开展得如何。 例如，管理者需要财政预算，他们从财务部门获得这些信息。也就是说，他们是财务部门的顾客，财务部门是这些顾客的内部供货者。 管理者需要的信息包括实际数字的可靠性、清楚的描述以及准时的报告。财务部门工作的质量可以通过内部顾客的满意度自然的得出结论。 三、质量的定义与内涵 全面质量管理与全面质量经营 全面、全过程、全员的质量管理 朱兰质量螺旋 全面质量管理的八大原则： 领导作用 以顾客为中心 过程方法 管理的系统方法 基于事实的决策方法 互利的供方关系 全员参与 持续改进 第二章 零缺陷的定义与内涵 一、零缺陷管理简称ZD。亦称“缺点预防” 　　零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。是以抛弃“缺点难免论”，树立“无缺点”的哲学观念为指导，要求全体工作人员“从开始就正确地进行工作”，以完全消除工作缺点为目标的质量管理活动。零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要以“缺点等于零”为最终目标 第二章 零缺陷的定义与内涵 零缺陷：特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。  第二章 零缺陷的定义与内涵 零缺陷管理的基本内涵和基本原则 大体可概括为：基于宗旨和目标，通过对经营各环节各层面的全过程全方位管理，保证各环节各层面各要素的缺陷趋向于 零。其具体要求是：  　　①所有环节都不得向下道环节传送有缺陷的决策、信息、物资、技术或零部件，企业不得向市场和消费者提供有缺陷的产品与服务；  　　②每个环节每个层面都必须建立管理制度和规范，按规定程序实施管理，责任落实到位，不允许存在失控的漏洞；  　　 第二章 零缺陷的定义与内涵 ③每个环节每个层面都必须有对产品或工作差错的事先防范和事中修正的措施，保证差错不延续并提前消除；  　④在全部要素管理中以人的管理为中心，完善激励机制与约束机制，充分发挥每个员工的主观能动性，使之不仅是被管理者，而且是管理者，以零缺陷的主体行为保证产品、工作和企业经营的零缺陷；  ⑤整个企业管理系统根据市场要求和企业发展变化及时调整。完善，实现动态平衡，保证管理系统对市场和企业发展有最佳的适应性和最优的应变性。 第二章 零缺陷的定义与内涵 零缺陷管理的实施步骤 把零缺点管理的哲学观念贯彻到企业中，使每一个员工都能掌握它的实质，树立“不犯错误”的决心，并积极地向上级提出建议，就必须有准备、有计划地付诸实施。实施零缺陷管理可采用以下步骤进行：  　　⑴ 建立推行零缺陷管理的组织。事情的推行都需要组织的保证，通过建立组织，可以动员和组织全体职工积极地投入零缺点管理，提高他们参与管理的自觉性；也可以对每一个人的合理化建议进行统计分析，不断进行经验的交流等。公司的最高管理者要亲自参加，表明决心，做出表率；要任命相应的领导人．建立相应的制度；要教育和训练员工。  　　⑵确定零缺陷管理的目标。确定零缺陷小组(或个人)在一定时期内所要达到的具体要求，包括确定目标项目、评价标准和目标值。在实施过程中，采用各种形式，将小组完成目标的进展情况及时公布，注意心理影响。  　 第二章 零缺陷的定义与内涵